Feedback é indispensável para garantir a satisfação do cliente Existe uma infinidade de maneiras que possibilitam obter uma avaliação do usuário sobre o seu atendimento e os canais oferecidos para isso. Por exemplo, atendimentos via chat, telefone ou por abertura de ticket podem oferecer uma rápida pesquisa de satisfação para avaliar cada conversa e a […]
Realize um diagnóstico preciso Uma boa dica é começar pela investigação dos casos de turnover. Existe algum perfil específico de colaborador que fique mais ou menos tempo? Outros critérios a investigar são equipes específicas ou mesmo canais de contratação, pois a relação do funcionário com a empresa começa já no processo seletivo. O objetivo desse diagnóstico […]
1 – Construa um relacionamento sólido com o cliente O atendimento prestado a um cliente pode ser o fator decisivo para que ele seja fidelizado ou até mesmo para que nunca mais volte a comprar o seu serviço ou produto. Por conta disso, é possível perceber que é imprescindível garantir a qualidade dele. Deixe claro […]
Sistemas de gravação telefônica Ainda que cada vez mais pessoas acessem as contas bancárias pela internet, o atendimento telefônico continua sendo a principal forma de interação dos clientes com a empresa — e assim como os outros canais, também está sujeita a fraudes! Por isso a gravação telefônica é um recurso indispensável a todos os bancos que queiram garantir […]
Tenha o monitoramento como um aliado, não vilão Os clientes não sabem como funciona a parte interna de um call center, o que importa para eles é ter seus problemas resolvidos e ser bem atendido. No entanto, muitos agentes dessa área enxergam o monitoramento da qualidade como uma ameaça que está sempre procurando erros a serem […]
Diversas empresas substituíram seus sistemas tradicionais de telefonia pela comunicação de voz em redes IP (VoIP) que, como o próprio nome sugere, é uma tecnologia que possibilita a transmissão de voz em tempo real na forma de pacotes de dados através dos protocolos de redes IP (TCP/UDP). Os benefícios em relação à telefonia tradicional são […]
A importância de um bom atendimento Todo cliente é especial, e se ele está interessado em gastar o tempo dele comprando e dando dinheiro para a sua empresa, é uma obrigação garantir que ele seja bem atendido. Isso será uma prova de profissionalismo e excelência por parte da equipe e mostrará, dentre outras coisas, que […]
Diante dessa demanda, foi criada a URA – Unidade de Resposta Audível –, um aparelho utilizado por diversas empresas de Call Center e que oferece várias opções no atendimento eletrônico. O que é URA? De maneira geral, a URA é uma interface eletrônica que realiza diversas tarefas de telefonia, como atender, ligar, desligar, falar, reconhecer dígitos, etc. Um software específico controla o sistema […]
Tempo Médio de Atendimento (TMA) Esse índice é muito variável, dependendo do público-alvo e da atividade executada. O tempo médio de atendimento corresponde ao tempo que um agente leva para fazer um atendimento ao cliente. Quanto menor o tempo médio, maior a produtividade. Contudo, quando se tratam de operações direcionadas (como explicar vantagens de um […]
1 – Equipe de atendimento despreparada e sem autonomia Se você deseja estabelecer um serviço eficiente de atendimento ao cliente, precisa investir na preparação da sua equipe. É necessário conscientizar seus colaboradores a respeito da importância do papel que exercem no SAC, afinal, eles serão literalmente a voz da empresa. Treinamentos que reforcem a necessidade de […]
