Feedback é indispensável para garantir a satisfação do cliente
Existe uma infinidade de maneiras que possibilitam obter uma avaliação do usuário sobre o seu atendimento e os canais oferecidos para isso. Por exemplo, atendimentos via chat, telefone ou por abertura de ticket podem oferecer uma rápida pesquisa de satisfação para avaliar cada conversa e a performance de cada atendente, além da qualidade da ferramenta e da experiência como um todo.
Esses dados servem para indicar pontos fracos a serem trabalhados no seu atendimento, tanto em nível de processo e ferramenta quanto individualmente com cada atendente. Serve também para descobrir rupturas no processo ou dificuldades sofridas pelo usuário ao usar a ferramenta.
Use tudo isso para otimizar os processos, qualificar progressivamente a sua equipe e controlar o nível da qualidade do atendimento como um todo.
Feedbacks podem reduzir o seu TMA
Uma das principais métricas de atendimento de call centers é o TMA, ou tempo médio de atendimento. Saber a opinião do usuário sobre o seu atendimento pode reduzir o tempo que seus atendentes levam para resolver o problema de cada cliente e tornar a sua operação mais eficiente, por vários motivos.
Primeiro, ouvir o usuário pode trazer insights para otimização de processo que você não teria sozinho. Algumas mudanças internas podem se refletir em melhor aproveitamento do tempo disponível para cada atendimento, reduzindo a média geral.
Além disso, permite a estruturação de um banco de conhecimentos disponível para auxiliar os atendentes em cada atendimento, produção de melhores páginas de Perguntas Frequentes, que reduzem a procura pelos canais de atendimento por telefone, e ainda permite a detecção de problemas técnicos que aumentam o TMA.
Controle a qualidade do serviço com feedbacks personalizados
O material humano é ponto de atenção em qualquer call center. Muitas vezes, fatores diversos como o absenteísmo e desvios de conduta dificultam o controle de qualidade da equipe e é necessário manter tudo muito bem organizado para que todo o trabalho não seja comprometido.
Outra forma de feedback que pode ser utilizado é o acompanhamento da escuta de ligações e análise conjunta de um superior para compor a avaliação de cada atendente. Um feedback transparente e honesto ajuda muito a resolver questões individuais em uma equipe de atendimento, eliminando falhas recorrentes e melhorando o trabalho do seu call center como um todo.
O feedback é importante para todo profissional, no fim das contas. É muito fácil alguém achar que está fazendo um bom trabalho e não perceber as próprias falhas em diferentes aspectos, e que outros podem enxergar facilmente. Ouvir a todos – e refletir sobre as opiniões de cada um – é engrandecedor, não importa a situação.
Por isso, queremos saber também o que você tem a dizer! O que achou das nossas dicas? Dê a sua opinião usando o campo de comentários deste post, e nos ajude com o seu ponto de vista. O seu feedback também é importantíssimo para nós!
