Escutar com atenção Não basta apenas escutar o cliente, é preciso fazer isso com atenção. Em seu acesso de raiva, ele pode dar mais pistas do que somente o problema que está tentando resolver, e ficar atento a estes detalhes pode ser a maneira de encontrar a solução para o problema. Ele pode dar sinais […]
1 – Use o pré-atendimento a seu favor A Unidade de Resposta Audível (URA) é aquele pré-atendimento gravado com qual costumamos lidar antes de sermos transferidos para um atendente humano. Trata-se de uma ferramenta poderosíssima para reduzir o seu tempo médio de atendimento. Coloque informações importantes na URA para que o cliente já inicie o contato […]
O que é pirâmide financeira e como funciona? A pirâmide financeira é uma prática que tenta obter ganhos ilícitos a partir de especulações em um processo de “bola de neve” ou “cadeia”. É crime contra a economia popular (lei 1.521 de 1951), com possível punição de 6 meses a 2 anos de cadeia. O termo “pirâmide” surgiu […]
FCR – First Call Resolution O First Call Resolution é um dos indicadores mais importantes para a operação de um SAC. Ele mede a capacidade dos operadores resolverem as dúvidas e demandas dos clientes sem a necessidade de abrir chamados internos e envolver outros setores ou retornarem a ligação para concluir a solução. Do ponto […]
Os principais benefícios Faça ajustes necessários Será que o produto realmente chegou ao destino? Ficou faltando alguma coisa? O produto certo foi entregue? Não espere o cliente vir reclamar. Tome as rédeas da situação e se prontifique para atender qualquer tipo de necessidade que possa surgir no processo de entrega. É claro que, fazendo isso, […]
Sinais de uma equipe desmotivada no call center As segundas-feiras são sempre infelizes Se você notar que o ambiente de trabalho é ruim às segundas-feiras, não assuma que isso é normal. Esse é um sintoma de que sua equipe está desmotivada, pois sair do fim de semana e iniciar mais uma jornada de trabalho se […]
1 – “Não sei” Não saber a informação que o cliente precisa demonstra total despreparo da equipe de atendimento. Coordenadores de treinamento precisam prever todas as possíveis informações e situações capazes de gerar dúvidas para os clientes e prepararem suas equipes a partir destes dados. Para os casos que fogem destas possibilidades, é necessário mudar […]
Exigências estruturais da Lei do SAC O serviço do SAC deve ser gratuito De acordo com o Decreto nº6.523, o Serviço de Atendimento ao Cliente é aquele destinado a “resolver as demandas dos consumidores sobre informação, dúvida, reclamação, suspensão ou cancelamento de contratos e de serviços.” Sendo assim, a ligação para vendas pode continuar tarifada, […]
De onde vêm as fraudes financeiras As principais tentativas de fraude no Brasil atualmente são relativas a: Emissão de cartões de crédito Atualmente, muitas pessoas possuem cartões de crédito com valores pré-aprovados. Aproveitando-se disso, os golpistas se utilizam de documentos falsificados para emitir cartões e gastar à vontade. Compra financiada de bens Mesmo na situação […]
Proteção ao seu negócio Ao guardar os áudios das chamadas telefônicas com data, hora, número de origem/destino e de protocolo, sua empresa se resguarda em casos de dúvidas, contestações de clientes ou até mesmo em situações mais graves, como processos judiciais — da mesma forma protege funcionários que possam ser acusados de promover desrespeito, preconceito, insultos ou […]
