FCR – First Call Resolution
O First Call Resolution é um dos indicadores mais importantes para a operação de um SAC. Ele mede a capacidade dos operadores resolverem as dúvidas e demandas dos clientes sem a necessidade de abrir chamados internos e envolver outros setores ou retornarem a ligação para concluir a solução.
Do ponto de vista do cliente, ter o problema resolvido em um único contato representa eficácia, ficando satisfeito por ter seu problema resolvido rapidamente. Para a empresa, o FCR representa também redução de custo e tempo, pois seus recursos humanos e estruturais serão menos demandados.
Fundamental para a qualidade de atendimento
A qualidade de atendimento no primeiro contato é fundamental para o cliente e para a empresa, mas isso precisa ser visto e analisado com cuidado. Existem casos em que o cliente solicita determinado produto por telefone e tem sua demanda atendida naquele momento de forma ágil e competente. Mas a satisfação e a resolução de sua demanda só se dará efetivamente quando ele receber seu produto de forma completa e dentro do prazo estabelecido.
É importante investir em melhorias dos sistemas de gerenciamento de clientes e dos processos, por meio do mapeamento dos atendimentos anteriores e principais fatores que levaram à necessidade de uma segunda ligação ou o acionamento de outros setores.
A capacitação com o auxílio de treinamentos e maior autonomia dos operadores também é essencial, já que quanto mais habilitados e credenciados eles estiverem, maior será a possibilidade de resolver as demandas na primeira ligação.
Múltiplas maneiras de acompanhar o indicador
Para acompanhar o desempenho do FCR e a qualidade do atendimento, a empresa pode focar nos dados produzidos pelos sistemas, como número de ticket abertos, reabertos e finalizados, pesquisas enviadas aos clientes e avaliação pós-atendimento entre operador e supervisor de atendimento.
Avaliação pós-atendimento
Após o final de um contato, operador e supervisor analisam a chamada, considerando o pedido do cliente e a solução oferecida pelo operador. Esta prática tem uma leve tendência a valorizar a opinião do operador, mas é muito efetiva para treinamentos de aprimoramento, pois o supervisor pode sinalizar outras alternativas que poderiam ser oferecidas. Além disso, toda a análise é incluída no histórico do cliente.
Pesquisa eletrônica pós-atendimento
Neste caso, a opinião será do cliente, que indicará no final da ligação seu nível de satisfação com o atendimento e a resolução do problema por meio de perguntas feitas pela URA.
Reabertura de tickets
Dados estatísticos do software de gestão do atendimento podem demonstrar o número de chamados que foram reabertos, indicando a necessidade de uma nova ligação.
Pesquisa enviada por SMS
O cliente ainda pode responder sobre sua satisfação quanto à resolução das suas demandas respondendo a pesquisas enviadas por SMS. Elas, porém, têm uma taxa de participação menor dos clientes entrevistados.
Existem outras métricas que analisam a qualidade de atendimento do SAC, mas o FCR certamente é vantajoso tanto para a empresa quanto para o cliente. Quanto mais soluções forem dadas em apenas uma ligação, mais tempo a equipe de atendimento terá para resolver questões que realmente demandam mais cuidado e atenção.
Sua empresa utiliza mais de uma maneira para medir a qualidade de atendimento do SAC? Qual tem demonstrado ser mais efetiva? Compartilhe sua experiência com a gente!
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