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Escutar com atenção

Não basta apenas escutar o cliente, é preciso fazer isso com atenção. Em seu acesso de raiva, ele pode dar mais pistas do que somente o problema que está tentando resolver, e ficar atento a estes detalhes pode ser a maneira de encontrar a solução para o problema. Ele pode dar sinais sobre a saúde financeira, das relações pessoais envolvidas na compra ou a frustração da expectativa que possuía em relação ao produto. Para cada uma destas questões, é possível dar um tratamento diferenciado.

Transmitir tranquilidade e confiança

Quando o operador demonstra calma e confiança, o cliente compreende que está lidando com alguém capaz de resolver o problema e também que sua postura agressiva não é uma ferramenta para conquistar o que deseja.

Repetir as informações para confirmar

O cliente difícil precisa compreender que o operador está dando a atenção ao que ele está pedindo e também empatia com o problema dele. Repetir e confirmar as solicitações do cliente faz com que ele não dê continuidade à sua reclamação para outros problemas ou que aumente sua sensação de insatisfação.

Manter o tom de voz baixo

Aumentar o tom de voz para igualar ou ficar acima do cliente é um “combustível” para deixá-lo ainda mais nervoso. Manter o tom de voz normal transmite controle da situação e funciona também para o operador não perder seu equilíbrio emocional.

Focar na solução do problema

Ainda que a verdadeira razão para o estresse e nervosismo do cliente não seja exclusivamente com o atendimento da sua empresa, resolver o problema dele pode ser o único ponto positivo para ele no dia, e ter este mérito pode ser uma oportunidade de encantamento, por isso, é ideal focar na resolução do problema.

Ser sempre simpático

A simpatia funciona como um desarme. Se o operador mantiver a educação e polidez durante toda a ligação, a tendência é que o cliente difícil fique mais calmo ou mude completamente a forma de lidar a situação.

Explicar o que será feito

Com todas as informações recolhidas e uma negociação feita, é preciso explicar claramente ao cliente o que será feito. Neste momento, as ligações gravadas são extremamente importantes, pois são a prova concreta do aceite do cliente diante das resoluções que serão dadas para o caso.

Nunca levar para o lado pessoal

Clientes difíceis costumam ser ardilosos e podem usar argumentos que incomodam e desequilibram o operador. A regra de ouro para atender qualquer cliente é manter a relação no âmbito profissional e não levar a pressão exercida para o lado pessoal. Depois de uma ligação difícil, é recomendável inclusive que o operador respire fundo para aliviar a tensão antes de retomar os atendimentos.

Por fim, estes atendimentos mais complexos devem ser estudados por toda a equipe. Essas estudos de caso podem fornecer novas táticas de como atender um cliente que demanda mais atenção e cuidado. Além de capacitar a equipe, eles também são uma importante fonte de informação sobre a satisfação com os produtos e serviços da empresa, e somente em última instância, casos de abusos e falta de educação, devem ser gentilmente dispensados.

Certamente abrir mão de um cliente não é uma atitude simples, a equipe de atendimento precisa ter muita habilidade e regras claras para fazer isso. Como sua empresa lida com esses casos? Compartilhe com a gente a sua experiência com o assunto!

Author

Fernando Ferreira

Eng. Fernando Ferreira Especialista em desenvolvimento de projetos de telecomunicações

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