Exigências estruturais da Lei do SAC
O serviço do SAC deve ser gratuito
De acordo com o Decreto nº6.523, o Serviço de Atendimento ao Cliente é aquele destinado a “resolver as demandas dos consumidores sobre informação, dúvida, reclamação, suspensão ou cancelamento de contratos e de serviços.”
Sendo assim, a ligação para vendas pode continuar tarifada, mas os serviços de SAC devem ser gratuitos.
Atendimento 24 horas por 7 dias na semana
Esta é uma das obrigatoriedades que algumas empresas não cumprem integralmente por erro na interpretação da Lei do SAC. O SAC deve estar disponível ao cliente enquanto houver possibilidade de contratação, ou seja, se a empresa disponibilizar um e-commerce, seu serviço deverá ser 24 horas por dia nos sete dias da semana, pois existe a possibilidade de contratação do serviço a qualquer momento.
Todas as chamadas devem ser gravadas e arquivadas
As ligações devem ser gravadas e mantidas por até dois anos após a solução da demanda. Neste caso, se a solução for no mesmo dia da ligação, o período de armazenamento deve começar a contar a partir deste mesmo dia.
SAC para Deficientes auditivos e de fala
É necessário disponibilizar um serviço exclusivo para os deficientes auditivos e de fala.
Sistema com histórico do cliente
As empresas deverão usar um sistema de gerenciamento de clientes que tenha o histórico das demandas e compras do cliente. E além de garantir o sigilo destas informações, a empresa também deverá utilizá-las para que o atendente não solicite ao cliente a repetição de dados e suas demandas.
Exigências qualitativas do atendimento pela Lei do SAC
Protocolo no início da ligação
O número de protocolo poderá ser informado no início da ligação ou enviado por mensagem, de acordo com a solicitação do cliente.
Ligação deverá ser atendida em 60 segundos
Alguns setores têm variação deste prazo conforme o dia e demandas específicas, como o caso das companhias de luz. Mas, no geral, todas devem atender o cliente em até 60 segundos.
Opções do menu inicial e intermediários
No primeiro menu da URA, devem ser disponibilizadas as opções de cancelamento, reclamação e falar com um atendente. Nos menus intermediários, a opção de falar com o atendente deve ser mantida.
Não deve haver restrições para falar com o atendente
Este é um outro ponto que gera dúvidas, pois a URA não pode condicionar o atendimento inicial do cliente por um atendente à digitação ou informe de dados.
O cancelamento deverá ser feito imediatamente após o pedido do cliente
O cancelamento do produto ou serviço deve ser feito por qualquer um dos atendentes do SAC, independentemente do canal de compra. E para efeitos de prazo, o cancelamento é contado a partir da data do processamento.
Solução ou resposta em até 5 dias
A empresa deverá responder o cliente em até 5 dias úteis com informações sobre como será resolvido seu problema.
Cobrança indevida deverá ser suspensa
Quando houver reclamação de cobrança indevida, ela deverá ser suspensa imediatamente, salvo nos casos em que ficar comprovado a livre contratação do cliente.
A Lei do SAC ainda obriga que o número do SAC seja disponibilizado de forma evidente nos sites das empresas, propagandas e comunicados, facilitando o acesso do cliente ao canal. Exige algumas adaptações estruturais, mas também resguarda seus direitos e principalmente, agrada os clientes. Qual o maior desafio da implementação da Lei do SAC? Comente a sua opinião!
