O que é o ROI? O ROI significa retorno sobre investimento — traduzido do conceito em inglês return on investment. Ele ajuda as empresas a analisar os investimentos que são feitos em diversos canais para entender se eles estão alcançando o resultado esperado. Um ROI positivo significa que a receita gerada por meio daquele canal é maior do que o investimento feito, […]
Entenda o WhatsApp O WhatsApp nada mais é do que um aplicativo para smartphones, de origem americana, que permite o envio de mensagens, fotos, vídeos, arquivos, gravações de áudio, além de chamadas de voz via internet. Esse aplicativo é gratuito e exige do usuário somente um número de celular para que seja vinculado à conta. Criado em […]
Tenha o monitoramento como um aliado, não vilão Os clientes não sabem como funciona a parte interna de um call center, o que importa para eles é ter seus problemas resolvidos e ser bem atendido. No entanto, muitos agentes dessa área enxergam o monitoramento da qualidade como uma ameaça que está sempre procurando erros a serem […]
Diversas empresas substituíram seus sistemas tradicionais de telefonia pela comunicação de voz em redes IP (VoIP) que, como o próprio nome sugere, é uma tecnologia que possibilita a transmissão de voz em tempo real na forma de pacotes de dados através dos protocolos de redes IP (TCP/UDP). Os benefícios em relação à telefonia tradicional são […]
O que é sistema PABX? PABX é a sigla para Private Automatic Branch Exchange, que quando traduzida para o português seria algo como “Troca automática de ramais privados”. Sua função começa a ficar mais clara agora, não é mesmo? Esse sistema começou a se firmar nos anos 90, quando a indústria de telecomunicações passou por […]
A importância de um bom atendimento Todo cliente é especial, e se ele está interessado em gastar o tempo dele comprando e dando dinheiro para a sua empresa, é uma obrigação garantir que ele seja bem atendido. Isso será uma prova de profissionalismo e excelência por parte da equipe e mostrará, dentre outras coisas, que […]
Diante dessa demanda, foi criada a URA – Unidade de Resposta Audível –, um aparelho utilizado por diversas empresas de Call Center e que oferece várias opções no atendimento eletrônico. O que é URA? De maneira geral, a URA é uma interface eletrônica que realiza diversas tarefas de telefonia, como atender, ligar, desligar, falar, reconhecer dígitos, etc. Um software específico controla o sistema […]
Tempo Médio de Atendimento (TMA) Esse índice é muito variável, dependendo do público-alvo e da atividade executada. O tempo médio de atendimento corresponde ao tempo que um agente leva para fazer um atendimento ao cliente. Quanto menor o tempo médio, maior a produtividade. Contudo, quando se tratam de operações direcionadas (como explicar vantagens de um […]
1 – Equipe de atendimento despreparada e sem autonomia Se você deseja estabelecer um serviço eficiente de atendimento ao cliente, precisa investir na preparação da sua equipe. É necessário conscientizar seus colaboradores a respeito da importância do papel que exercem no SAC, afinal, eles serão literalmente a voz da empresa. Treinamentos que reforcem a necessidade de […]
Compartilhamento de recursos Use as redes sociais para a curadoria de listas de recursos e compartilhe-as com o seu público. Tenha sua equipe de SAC 2.0 preparada para auxiliar o público e organize todos os dados em um só lugar, para que o controle sobre seus clientes e informações seja maior diante de situações de crise. Estabeleça […]
