Call Center Sac

Muitas vezes as informações que chegam para monitores responsáveis por encontrar as gravações telefônicas são insuficientes.

Veja esse exemplo de uma corretora de valores:

“A conversa que precisamos encontrar aconteceu dia 3 de Junho na parte da manhã e acreditamos que foi no ramal do João.
Eles negociaram Petrobrás e Braskem.”

Ou esse de um Call Center de uma Operadora de TV:

“O Procon está em cima da gente e precisamos da conversa do Pedro com o cliente, pois ele está afirmando que queria o cancelamento da assinatura. O cliente está dizendo que ligou semana passada!”

Agora são horas, dias ou até semanas atrás dessas gravações!

Esses exemplos foram baseados em histórias reais de nossos clientes.

Pensando em como melhorar o dia a dia desses profissionais, criamos o Vox Analytics, uma ferramenta que transcreve e analisa o áudio das gravações e facilita a busca, gera ideias e alertas que agilizam o trabalho de monitoria.

Transcrição

A transcrição é o processo de transformar o áudio em texto.

Esse processo é feito pelo nosso sistema assim que a gravação termina, gerando um arquivo texto contendo a conversa da gravação telefônica.

Pesquisa mais ágil

Agora com o conteúdo da gravação telefônica em formato de texto, conseguimos pesquisar as gravações não só pela data, número discado ou ramal de saída, podemos também fazer a pesquisa pelo conteúdo da conversa. Isso muda tudo!

Fazendo a pesquisa

Agora vamos voltar ao exemplo da corretora acima, a pesquisa nas gravações teria apenas o filtro de data e talvez o ramal do operador.

Essa pesquisa retornaria aproximadamente 539 gravações, algumas curtas, algumas com horas de duração.

Com o recurso da transcrição, podemos incluir no campo palavra-chave:

Petrobrás, PETRO4, Petro, Braskem, BRKM

Essa pesquisa retornaria apenas 32 gravações, aproximadamente 18x menos áudios para serem analisados.

E tem mais, ao abrir o áudio, o nosso player, destaca exatamente o ponto onde as palavras pesquisadas foram faladas, agilizando o trabalho de ouvir gravações muito longas.

A grande ideia por trás dessa ferramenta é mudar a rotina de trabalho de nossos clientes para melhor, aproveitando o tempo das pessoas para tarefas mais intelectuais e deixando que os nossos robôs façam o trabalho braçal.

Esse é apenas um dos recursos que a transcrição da gravação telefônica possibilita, a ideia desse espaço é trazermos mais informações para você avaliar nossas ferramentas e também nos contar sobre seus principais problemas.

Author

Fernando Ferreira

Eng. Fernando Ferreira Especialista em desenvolvimento de projetos de telecomunicações

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