Seis perguntas para descobrir se a política de qualidade da sua operação cabe no tamanho do time que você tem — e quantos atendimentos seguem sem ser ouvidos.
Leva menos de 1 minuto • Sem cadastro para ver o resultado
Isso ajusta o que a gente considera risco regulatório na sua operação.
Conte as pessoas, não as posições. Se 30 trabalham de manhã e 30 à tarde, são 60.
O total de ligações, chats e mensagens do mês — somando todos os canais. Esse número é a base do cálculo: é ele que define o que a sua monitoria alcança.
O tempo médio de atendimento (TMA), sem contar a espera na fila. Escreva no formato minutos:segundos — por exemplo 07:00 para sete minutos. Se o seu atendimento passa de uma hora, use horas:minutos:segundos, como 01:00:00.
É a régua da sua operação. Se não existir uma regra escrita, dá para chegar no número dividindo as monitorias que o time faz por mês pelo total de operadores.
Só quem audita. Não conte supervisores que fazem apenas feedback e coaching.
—
Existem três saídas — e só uma delas não passa por contratar.
Preencha o formulário e um especialista mostra onde a sua monitoria está deixando passar • Retorno em até 1 hora útil
Estas são as únicas premissas do cálculo — tudo o mais vem dos números que você informou. Se a sua operação tem valores próprios, ajuste aqui e a conta inteira acompanha.
O volume e a política são os que você informou. As demais premissas são médias de mercado, listadas acima e ajustáveis. O resultado serve para mostrar a ordem de grandeza da lacuna — não substitui uma análise da sua operação.
A armadilha mais comum é pegar a jornada mensal do monitor, dividir pelo tempo da ligação e concluir que ele audita mais de mil atendimentos por mês. Só que auditar não é ouvir em velocidade normal: exige pausar, anotar, classificar e registrar evidência. Na prática, cada auditoria consome cerca de 2,5 vezes a duração do atendimento — e as horas do monitor não são todas auditáveis.
Quando essas duas coisas não entram na conta, a capacidade do time aparece inflada em mais de três vezes. A política parece cumprida no relatório e não é cumprida na operação.
Não existe, na legislação brasileira, um percentual mínimo de amostragem que valha para todo mundo. O que existe é o efeito de não ouvir: em setor regulado, o que não é monitorado não é detectado — e o que não é detectado chega como notificação, reclamação ou processo.
Depende do tempo de cada atendimento. Com cerca de 92 horas auditáveis no mês e considerando que cada auditoria consome 2,5 vezes a duração do atendimento, um TMA de 7 minutos leva a algo próximo de 315 monitorias por mês. Depois de descontar férias e ausências, a entrega real fica um pouco abaixo disso. Atendimentos longos reduzem essa capacidade na proporção direta.
Varia muito com o porte e a exigência de cada operação, e não existe um valor único que sirva de referência. O que a calculadora faz é usar o seu número como régua: se a sua operação assume 10 monitorias por operador, é contra isso que o time passa a ser medido.
Cumprir a política responde uma pergunta importante — se o time está entregando o que prometeu. Mas não responde outra: se essa política é suficiente. Uma cota de 10 monitorias por operador, numa operação com centenas de atendimentos por pessoa ao mês, ainda deixa a maior parte das conversas sem nunca ser ouvida.
Depende do tamanho do buraco. Se a lacuna é de uma ou duas pessoas, contratar resolve e é simples. Quando a conta pede dezenas de contratações para ouvir tudo, a automação deixa de ser alternativa e passa a ser a única rota viável — porque o custo cresce em linha reta com o volume, e o orçamento não.
O Vox ASR é um motor de transcrição próprio, treinado em português brasileiro e no vocabulário de central de atendimento. Na implantação, ele é ajustado com as siglas, os nomes de produto e o jargão da sua empresa. Sobre a transcrição, o Vox Analytics aplica as regras do seu negócio: o que conta como falha, o que é risco e o que é oportunidade.
Não — ela devolve tempo para ele. A IA cobre o volume que nenhuma equipe alcança e entrega o recorte pronto. O analista deixa de gastar o dia escolhendo o que ouvir e passa a investigar os casos críticos, dar feedback, treinar o time e calibrar os critérios. Na prática, o time sai da triagem e vai para a análise.
A solução é compatível com a LGPD, com anonimização de dados sensíveis e trilhas completas de auditoria. Para bancos, saúde e seguradoras, existe a modalidade on-premise, em que os dados não saem do data center do cliente.
Deixe seu contato e um especialista mostra onde a sua monitoria estáo deixando passar.