1 – “Não sei” Não saber a informação que o cliente precisa demonstra total despreparo da equipe de atendimento. Coordenadores de treinamento precisam prever todas as possíveis informações e situações capazes de gerar dúvidas para os clientes e prepararem suas equipes a partir destes dados. Para os casos que fogem destas possibilidades, é necessário mudar […]
Exigências estruturais da Lei do SAC O serviço do SAC deve ser gratuito De acordo com o Decreto nº6.523, o Serviço de Atendimento ao Cliente é aquele destinado a “resolver as demandas dos consumidores sobre informação, dúvida, reclamação, suspensão ou cancelamento de contratos e de serviços.” Sendo assim, a ligação para vendas pode continuar tarifada, […]
1 – Treinamento em primeiro lugar Colaboradores despreparados erram muito mais e não resistem à dura rotina. É por isso que o treinamento deve ser a palavra de ordem neste segmento. Mesmo que leve mais tempo e demande mais recursos, investir em programas de aprendizagem vale a pena, pois os índices de rotatividade serão menores […]
De onde vêm as fraudes financeiras As principais tentativas de fraude no Brasil atualmente são relativas a: Emissão de cartões de crédito Atualmente, muitas pessoas possuem cartões de crédito com valores pré-aprovados. Aproveitando-se disso, os golpistas se utilizam de documentos falsificados para emitir cartões e gastar à vontade. Compra financiada de bens Mesmo na situação […]
Proteção ao seu negócio Ao guardar os áudios das chamadas telefônicas com data, hora, número de origem/destino e de protocolo, sua empresa se resguarda em casos de dúvidas, contestações de clientes ou até mesmo em situações mais graves, como processos judiciais — da mesma forma protege funcionários que possam ser acusados de promover desrespeito, preconceito, insultos ou […]
Feedback é indispensável para garantir a satisfação do cliente Existe uma infinidade de maneiras que possibilitam obter uma avaliação do usuário sobre o seu atendimento e os canais oferecidos para isso. Por exemplo, atendimentos via chat, telefone ou por abertura de ticket podem oferecer uma rápida pesquisa de satisfação para avaliar cada conversa e a […]
Realize um diagnóstico preciso Uma boa dica é começar pela investigação dos casos de turnover. Existe algum perfil específico de colaborador que fique mais ou menos tempo? Outros critérios a investigar são equipes específicas ou mesmo canais de contratação, pois a relação do funcionário com a empresa começa já no processo seletivo. O objetivo desse diagnóstico […]
1 – Construa um relacionamento sólido com o cliente O atendimento prestado a um cliente pode ser o fator decisivo para que ele seja fidelizado ou até mesmo para que nunca mais volte a comprar o seu serviço ou produto. Por conta disso, é possível perceber que é imprescindível garantir a qualidade dele. Deixe claro […]
Sistemas de gravação telefônica Ainda que cada vez mais pessoas acessem as contas bancárias pela internet, o atendimento telefônico continua sendo a principal forma de interação dos clientes com a empresa — e assim como os outros canais, também está sujeita a fraudes! Por isso a gravação telefônica é um recurso indispensável a todos os bancos que queiram garantir […]
Cross Selling Cross Selling é uma venda cruzada. O operador de call center, durante a última etapa de uma venda, oferece ao cliente um produto complementar. Para se ter uma ideia: ao término do atendimento da venda de um brinquedo, por exemplo, o atendente informa ao cliente que o produto utiliza pilhas, e oferece a inclusão de […]
