1. Desenvolve sua comunicação verbal Pela própria dinâmica das atividades operacionais dessa área — trabalhar ao telefone —, é imprescindível possuir uma boa comunicação verbal. Tanto no que concerne à dicção, quanto no que tange ao domínio da língua, é indispensável que o operador de call center consiga se expressar bem com facilidade, transmitindo mensagens […]
O que é uma ouvidoria? A ouvidoria é uma mediadora entre a empresa e o cliente. Geralmente é contatada quando o consumidor tem algum problema com a empresa, mas não consegue resolvê-lo pelos canais de atendimento comuns. Por meio dela, o cidadão pode fazer as suas reclamações, sugestões e até mesmo elogios, embora esse canal […]
Qual a contribuição de um relatório gerencial para o contact center? O relatório gerencial tem a capacidade de fornecer ao gestor informações essenciais sobre o setor de call center e de contact center, de forma que ele possa efetuar ações mais rápidas e precisas em relação aos processos dentro da organização. Além disso, é possível […]
O que é o e-learning? Basicamente, o e-learning consiste no ensino realizado por meio de sistemas que transmitem informações aos alunos. Esse tipo de ensino por meios eletrônicos possibilita que o treinamento seja fornecido independentemente de barreiras geográficas e temporais. O e-learning no call center No call center, um dos principais desafios é o desenvolvimento […]
O que é pirâmide financeira e como funciona? A pirâmide financeira é uma prática que tenta obter ganhos ilícitos a partir de especulações em um processo de “bola de neve” ou “cadeia”. É crime contra a economia popular (lei 1.521 de 1951), com possível punição de 6 meses a 2 anos de cadeia. O termo “pirâmide” surgiu […]
FCR – First Call Resolution O First Call Resolution é um dos indicadores mais importantes para a operação de um SAC. Ele mede a capacidade dos operadores resolverem as dúvidas e demandas dos clientes sem a necessidade de abrir chamados internos e envolver outros setores ou retornarem a ligação para concluir a solução. Do ponto […]
Os principais benefícios Faça ajustes necessários Será que o produto realmente chegou ao destino? Ficou faltando alguma coisa? O produto certo foi entregue? Não espere o cliente vir reclamar. Tome as rédeas da situação e se prontifique para atender qualquer tipo de necessidade que possa surgir no processo de entrega. É claro que, fazendo isso, […]
Sinais de uma equipe desmotivada no call center As segundas-feiras são sempre infelizes Se você notar que o ambiente de trabalho é ruim às segundas-feiras, não assuma que isso é normal. Esse é um sintoma de que sua equipe está desmotivada, pois sair do fim de semana e iniciar mais uma jornada de trabalho se […]
1 – “Não sei” Não saber a informação que o cliente precisa demonstra total despreparo da equipe de atendimento. Coordenadores de treinamento precisam prever todas as possíveis informações e situações capazes de gerar dúvidas para os clientes e prepararem suas equipes a partir destes dados. Para os casos que fogem destas possibilidades, é necessário mudar […]
Exigências estruturais da Lei do SAC O serviço do SAC deve ser gratuito De acordo com o Decreto nº6.523, o Serviço de Atendimento ao Cliente é aquele destinado a “resolver as demandas dos consumidores sobre informação, dúvida, reclamação, suspensão ou cancelamento de contratos e de serviços.” Sendo assim, a ligação para vendas pode continuar tarifada, […]
