Você já se perguntou o que é monitoria de qualidade para call centers e como ela pode impulsionar o seu negócio? Uma ferramenta vital para avaliar o desempenho dos operadores, identificar áreas de melhoria e fornecer feedbacks construtivos. Além disso, te permite medir a satisfação dos clientes, verificar a conformidade com as normas e procedimentos […]
Em um ambiente regulatório cada vez mais rigoroso — LGPD, BACEN, SUSEP, ANS, Código de Defesa do Consumidor — compliance em atendimento deixou de ser opcional para se tornar questão de sobrevivência corporativa. Multas milionárias, processos judiciais, danos à reputação e até suspensão de operações são consequências reais para empresas que falham em garantir conformidade […]
A revolução da inteligência artificial generativa chegou ao contact center. E não estamos falando de chatbots ou automação básica — estamos falando de uma mudança profunda na forma como as empresas extraem valor de cada interação com o cliente. Enquanto métodos tradicionais de qualidade analisam 2% a 5% das chamadas de forma manual, a nova […]
A inteligência artificial está revolucionando a forma como as empresas entendem seus clientes. No centro dessa transformação está o Speech Analytics — uma tecnologia que vai muito além da simples gravação de chamadas. Se você lidera uma operação de atendimento, já deve ter se perguntado: “O que realmente acontece nas milhares de conversas que minha […]
O Ano Que Redefiniu o Atendimento ao Cliente Enquanto nos despedimos de 2025, uma verdade se torna incontestável: este foi o ano em que a inteligência artificial deixou de ser promessa e se tornou realidade operacional em call centers. Se 2024 foi marcado por pilotos e experimentação, 2025 foi o ano da aplicação em escala, […]
O Custo Real da Não-Conformidade Em setembro de 2023, uma grande empresa de telecom brasileira foi multada em R$ 12,6 milhões pela ANPD (Autoridade Nacional de Proteção de Dados) por violações à LGPD relacionadas ao tratamento inadequado de dados de clientes em operações de atendimento. Em março de 2024, um contact center terceirizado perdeu certificação […]
O Paradoxo da Velocidade TMA (Tempo Médio de Atendimento) é simultaneamente uma das métricas mais importantes e mais perigosas em operações de call center. Importante porque impacta diretamente custos operacionais, capacidade de atendimento e produtividade da equipe. Perigosa porque quando mal gerenciada, pode destruir a experiência do cliente, aumentar retrabalho e, ironicamente, elevar custos no […]
A Ilusão da Qualidade Baseada em Amostras Imagine que um médico avaliasse sua saúde examinando apenas 2% do seu corpo. Ou que um engenheiro certificasse a segurança de uma ponte analisando apenas 5% da estrutura. Absurdo, certo? Mas é exatamente assim que a maioria dos call centers ainda gerencia qualidade: auditando uma fração mínima das […]
O Custo Oculto da Ignorância de Dados Sua operação processa milhares de chamadas diariamente. Cada uma delas contém informações valiosas: padrões de comportamento, objeções recorrentes, oportunidades de venda, sinais de churn e gaps operacionais críticos. Mas aqui está a verdade inconveniente: a maioria das empresas está desperdiçando esse ativo estratégico. Segundo pesquisa da Gartner, apenas […]
Em um cenário cada vez mais competitivo, a diferença entre empresas que estagnam e aquelas que crescem está na capacidade de interpretar dados e agir rapidamente. É nesse ponto que entra a virada com o Vox Analytics: sair de uma gestão baseada em suposições para uma estratégia orientada por evidências reais. Enquanto muitas organizações ainda […]
O WhatsApp se consolidou como uma das principais ferramentas de comunicação no ambiente corporativo. Ágil, prático e acessível, ele facilita o contato com clientes, parceiros e até entre equipes internas. No entanto, o uso desenfreado e sem monitoramento adequado pode trazer sérios riscos para empresas, desde vazamento de informações até problemas de conformidade com regulamentações. […]
