O que é o e-learning? Basicamente, o e-learning consiste no ensino realizado por meio de sistemas que transmitem informações aos alunos. Esse tipo de ensino por meios eletrônicos possibilita que o treinamento seja fornecido independentemente de barreiras geográficas e temporais. O e-learning no call center No call center, um dos principais desafios é o desenvolvimento […]
O que é o SAC 3.0 O SAC 3.0 é a forma de relacionar com o cliente em todos os canais possíveis de contato de forma integrada e contínua. Seja nas redes sociais ou nos canais de atendimento do call center, chat, WhatsApp ou e-mail, todas as interações são armazenadas em um histórico único do […]
Conheça seu funcionário A versão do KYC (Know Your Client – Conheça seu cliente) para funcionários tem o mesmo princípio da estratégia original. É preciso conhecer o perfil do funcionário desde o momento de seu recrutamento. Prefira contratar profissionais com o mesmo perfil para facilitar as campanhas motivacionais, mas não engesse seu processo neste preceito, […]
Escutar com atenção Não basta apenas escutar o cliente, é preciso fazer isso com atenção. Em seu acesso de raiva, ele pode dar mais pistas do que somente o problema que está tentando resolver, e ficar atento a estes detalhes pode ser a maneira de encontrar a solução para o problema. Ele pode dar sinais […]
1 – Use o pré-atendimento a seu favor A Unidade de Resposta Audível (URA) é aquele pré-atendimento gravado com qual costumamos lidar antes de sermos transferidos para um atendente humano. Trata-se de uma ferramenta poderosíssima para reduzir o seu tempo médio de atendimento. Coloque informações importantes na URA para que o cliente já inicie o contato […]
O que é pirâmide financeira e como funciona? A pirâmide financeira é uma prática que tenta obter ganhos ilícitos a partir de especulações em um processo de “bola de neve” ou “cadeia”. É crime contra a economia popular (lei 1.521 de 1951), com possível punição de 6 meses a 2 anos de cadeia. O termo “pirâmide” surgiu […]
FCR – First Call Resolution O First Call Resolution é um dos indicadores mais importantes para a operação de um SAC. Ele mede a capacidade dos operadores resolverem as dúvidas e demandas dos clientes sem a necessidade de abrir chamados internos e envolver outros setores ou retornarem a ligação para concluir a solução. Do ponto […]
Os principais benefícios Faça ajustes necessários Será que o produto realmente chegou ao destino? Ficou faltando alguma coisa? O produto certo foi entregue? Não espere o cliente vir reclamar. Tome as rédeas da situação e se prontifique para atender qualquer tipo de necessidade que possa surgir no processo de entrega. É claro que, fazendo isso, […]
Sinais de uma equipe desmotivada no call center As segundas-feiras são sempre infelizes Se você notar que o ambiente de trabalho é ruim às segundas-feiras, não assuma que isso é normal. Esse é um sintoma de que sua equipe está desmotivada, pois sair do fim de semana e iniciar mais uma jornada de trabalho se […]
1 – “Não sei” Não saber a informação que o cliente precisa demonstra total despreparo da equipe de atendimento. Coordenadores de treinamento precisam prever todas as possíveis informações e situações capazes de gerar dúvidas para os clientes e prepararem suas equipes a partir destes dados. Para os casos que fogem destas possibilidades, é necessário mudar […]
