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Fraudes por telefone. Você está pronto para assumir esse risco na sua central de atendimento?

Apesar da evolução dos sistemas de segurança nos canais digitais das empresas, as centrais de atendimento telefônico parecem ainda estar vulneráveis.


Através de técnicas de engenharia social, os bandidos precisam de pouca tecnologia para realizar as fraudes.
Sabendo dos procedimentos da empresa alvo do ataque e com o mínimo de informações dos clientes, o golpista age primeiro conseguindo os dados do cliente (muitas vezes ligando para o próprio cliente) e com os dados em mãos, consegue realizar as operações por telefone ligando direto para a central de atendimento ou para o gerente da conta.

Golpe da falsa central telefônica e falso funcionário cresce 340% no primeiro bimestre do ano.
Esse levantamento foi feito pela Febraban agora em 2021 e constatou um aumento significativo das tentativas de fraude por telefone.

Por que os ataques por telefone preocupam mais?


Apesar da evolução dos sistemas de segurança nos canais digitais das empresas, as centrais de atendimento telefônico parecem ainda estar vulneráveis.
Através de técnicas de engenharia social, os bandidos precisam de pouca tecnologia para realizar as fraudes.
Sabendo dos procedimentos da empresa alvo do ataque e com o mínimo de informações dos clientes, o golpista age primeiro conseguindo os dados do cliente (muitas vezes ligando para o próprio cliente) e com os dados em mãos, consegue realizar as operações por telefone ligando direto para a central de atendimento ou para o gerente da conta.

Outros meios mais seguros


Em outros meios disponíveis para os clientes realizarem transações como aplicativos e sites, as tecnologias disponíveis já são mais conhecidas e aplicadas, por isso apesar de não estarem livres de ataque são portas muito mais difíceis de se atravessar.
Entre as principais tecnologias utilizadas para aumentar o nível de segurança podemos destacar:
- Senha forte
- Token de Acesso
- Segurança Biométrica

A segurança biométrica tem se popularizado muito juntamente com os smartphones que possibilitam esse recurso.
Você pode notar.
Para desbloquear seu celular você utiliza a Biometria Facial ou sua Digital
Para acessar o aplicativo do seu banco, você utiliza Biometria
Para acessar o site do seu banco, você precisa de um token (que está dentro do aplicativo e que você precisa da biometria para acessar)
Para utilizar o caixa eletrônico, você utiliza Biometria

Para todos os meios de acesso notamos o aumento do uso de biometria, exceto nas ligações telefônicas.

Ataques pelo telefone na mira de criminosos


Hoje para você conseguir fazer uma transferência bancária da sua conta para outra pessoa, você precisa apenas confirmar alguns dados pelo telefone com o gerente ou o operador.
Com seus dados pessoais em mãos, uma pessoa má intencionada consegue fazer um verdadeiro estrago na sua conta bancária!
Apesar da diminuição do uso de transações feitas pelo telefone ela continua sendo uma alternativa importante para os clientes.
Seus maiores usuários são pessoas mais velhas, as mais vulneráveis aos ataques dos bandidos.

O que fazer para melhorar a segurança nas operações feitas pelo telefone?


Da mesma forma que novas tecnologias foram adotadas para os outros meios de acesso, existem soluções que podem ser adotadas por centrais de atendimento telefônico para aumentar a segurança das transações.

Biometria de Voz

Se a biometria já é largamente usada em outros meios de acesso e se ela aumenta significativamente a segurança nas transações, por que deixar ela de fora do seu atendimento telefônico?

Pelo telefone não conseguimos tirar foto nem coletar as digitais do cliente, mas nós conseguimos ouvir a sua voz e através da dela identificar quem está falando.
A tecnologia que possibilita esse tipo de reconhecimento é chamada Biometria de Voz.
Esse sistema identifica características únicas da nossa voz, como tom, frequência, velocidade que são impossíveis de serem emuladas até pelos mais talentosos imitadores.

Como a biometria de voz funciona em um call center?


Hoje já é possível implementar a autenticação biométrica em centrais de atendimento telefônico.
Essa implementação pode ser feita de diversas formas.

Identificação do cliente em tempo real


Essa modalidade o cliente é identificado em tempo real antes do atendimento ser iniciado ou durante o próprio atendimento.
O objetivo dessa modalidade é dar segurança ao atendente para ele poder saber se o cliente que se identificou é o cliente que está falando.

Pós processamento


Outra forma de utilizar a biometria é analisando as gravações de atendimentos que já aconteceram.
O sistema acessa as gravações e cruza com os dados do cliente.
Caso ele identifique que o cliente não está na chamada ele gera um alerta e separa essa gravação para análise.
O objetivo dessa modalidade é analisar períodos anteriores para identificar tentativas de fraude ou descobrir com mais velocidade tentativas de fraude pela central telefônica nas ligações atuais.

Black List


Existem empresas que infelizmente já foram vítimas de fraude.
Analisando as gravações onde o fraudador atuou, é criado o seu Voice Print e o sistema utiliza essa informação para monitorar as gravações e saber se ele está atuando novamente.
É um recurso utilizado também para descobrir se o fraudador já havia atuado no passado.

Onde encontrar essa solução?


A Vox Soluções desenvolveu um sistema de validação biométrica que pode ser integrado aos mais variados sistemas de telefonia.
Não importa se a sua URA é de um fabricante e o seu gravador é de uma empresa estrangeira.
A Vox possui uma equipe técnica especializada em telefonia e projetos para desenvolver a solução ideal para sua empresa.

Para Integradores de sistema


Além da solução fim a fim de biometria de voz, a Vox disponibiliza uma API onde empresas integradoras e desenvolvedoras de soluções conseguem utilizar o motor de analise biométrica de voz dentro de suas próprias aplicações.

Se você se interessou pelo assunto e gostaria de saber mais você pode entrar em contato com a Vox pelos seus canais de atendimento.

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