Hoje, o WhatsApp é amplamente utilizado para tratar tanto de assuntos pessoais quanto de trabalho devido à sua agilidade, gratuidade e praticidade. No entanto, quais são as implicações desse uso no mundo corporativo? Existe legislação trabalhista específica para atendimento via WhatsApp? E quanto aos clientes, as conversas podem ser usadas como prova em possíveis contestações? Estes são alguns dos questionamentos que surgem à medida que o mundo corporativo incorpora novas tecnologias em suas rotinas.
O WhatsApp possui uma peculiaridade importante que as empresas devem considerar. Segundo seus Termos de Uso, o aplicativo não pode ser utilizado para fins comerciais. Então, como utilizar essa poderosa ferramenta para a gestão de equipes e atendimento a clientes sem infringir regras e leis vigentes?
Neste artigo, esclareceremos algumas nuances sobre o uso do WhatsApp no atendimento e outras relações corporativas. Sugerimos que, após a leitura, sua empresa crie um conjunto de regras e etiquetas de uso do aplicativo. Assim, tanto os funcionários quanto a empresa saberão o que esperar da adoção deste meio de comunicação. Confira:
Gestão de Equipe via WhatsApp
Adotar o WhatsApp como ferramenta de comunicação dentro da empresa é mais complexo do que parece. Embora possa beneficiar a agilidade na troca de informações entre funcionários, também pode prejudicar a produtividade com mensagens desnecessárias e conversas fora do tema de trabalho. Considere os seguintes pontos:
Uso do Aplicativo pelos Funcionários
- Voluntariedade: A empresa não pode exigir que o funcionário tenha uma conta no aplicativo ou use seu aparelho pessoal.
- Provisão de Equipamentos: Caso a empresa deseje usar o WhatsApp para se comunicar com sua equipe, é ideal fornecer um aparelho, linha e acesso à internet. O uso de aparelhos pessoais pode ser legalmente questionável e limita a capacidade de estabelecer regras de uso, como a manutenção do histórico de todas as conversas.
Exposição de Conversas
- Contrainteressância: Utilizar capturas de tela de conversas no WhatsApp pode constranger os funcionários. Mesmo que bons exemplos sejam maneiras eficazes de treinamento, a exposição de nomes ou números pode desencorajar o uso do aplicativo e resultar em implicações judiciais.
Horário de Trabalho
- Mensagens Fora do Expediente: Enviar mensagens fora do horário de trabalho com frequência e esperar respostas pode ser interpretado como hora extra. A empresa não deve exigir respostas imediatas sempre que o símbolo de confirmação de leitura (duplo tique azul) aparecer na tela.
Controle de Grupos
- Monitoramento Limitado: Não há como monitorar conversas paralelas ou impedir a criação de grupos. Colocar o WhatsApp a serviço da comunicação corporativa pode abrir vias informais para fofocas e conversas que minam a produtividade da equipe.
Atendimento via WhatsApp para Clientes
Apesar dos Termos de Uso do WhatsApp proibirem seu uso para fins comerciais, há serviços que podem ser oferecidos dentro de interpretações legais viáveis. Por exemplo, o WhatsApp pode ser utilizado para acompanhar serviços de entrega e informar o cliente sobre o andamento do pedido.
Benefícios do Atendimento via WhatsApp
- Popularidade: A maioria dos clientes utiliza o aplicativo, tornando-o um canal de atendimento bem aceito.
- Versatilidade: A comunicação via WhatsApp é gratuita e ágil, permitindo a transmissão de diversos formatos de conteúdo, como textos, áudios, imagens e vídeos. Isso facilita a clareza das informações e a interação em tempo real.
- Engajamento: Enviar conteúdos multimídia, como fotos e vídeos, pode encantar o cliente e melhorar a experiência de atendimento.
Formalidade nas Conversas
- Etiqueta e Profissionalismo: A linguagem utilizada no WhatsApp deve ser tão profissional quanto em atendimentos presenciais ou por telefone. O uso correto da língua portuguesa, emoticons e letras maiúsculas deve ser monitorado para manter a formalidade e cordialidade.
Inconvenientes do WhatsApp
Apesar de suas vantagens, o WhatsApp apresenta alguns inconvenientes:
- Possíveis Cobranças: Existe a possibilidade de cobrança pelo aplicativo. Além disso, interrupções judiciais já ocorreram no Brasil, desestabilizando os serviços.
- Uso Moderado: O WhatsApp deve ser utilizado com moderação. Mesmo sendo uma excelente ferramenta para agilizar serviços e atendimento ao cliente, não deve substituir totalmente as interações pessoais. É essencial determinar o que será enviado pelo aplicativo e com que frequência.
Agradecemos por ler nosso artigo sobre as regras e leis do atendimento via WhatsApp. Esperamos que as informações fornecidas ajudem sua empresa a utilizar essa ferramenta de maneira eficiente e legal. Para continuar explorando conteúdos relevantes e aprimorar suas estratégias de comunicação, acesse outros artigos em nosso site. Sua jornada para um atendimento ao cliente mais eficaz começa aqui!
