Entenda o WhatsApp
O WhatsApp nada mais é do que um aplicativo para smartphones, de origem americana, que permite o envio de mensagens, fotos, vídeos, arquivos, gravações de áudio, além de chamadas de voz via internet. Esse aplicativo é gratuito e exige do usuário somente um número de celular para que seja vinculado à conta.
Criado em 2009, o diferencial dele é a praticidade. Uma vez baixado em um aparelho, ele incorpora os contatos do celular automaticamente à lista de contatos do aplicativo. Além disso, pode ser utilizado no desktop, no WhatsApp Web.
Não é surpresa que, com tantas funcionalidades, o WhatsApp tenha se transformado em uma das maiores tendências dos últimos tempos.
Vantagens e desvantagens do aplicativo no Call Center
Além de ser absolutamente prático e sem custos, a velocidade de resposta que esse aplicativo possibilita é praticamente imediata, desde que conectada a um provedor de internet de boa qualidade — o que ajuda a otimizar o tempo nas operações. Outra vantagem é que a abrangência de atendimento é mundial, ou seja, é possível contatar os clientes onde eles estiverem.
No entanto, se você está considerando adotar este tipo de interação com o cliente em seu call center, deve ter em mente também que existem algumas desvantagens a serem consideradas. Uma delas é que o WhatsApp não dá suporte para o uso corporativo, ou seja, não é possível integrá-lo a sistemas de CRM, enviar mensagens ativas, dar respostas automáticas ou requerer relatórios de produtividade da equipe — isso implicaria em um retrabalho na criação dos relatórios que viabilizam as análises e planejamentos dos dados coletados, por exemplo.
Analise sua operação antes de começar a usá-lo
Visto os prós e os contras que esse aplicativo oferece, é importante que você analise cada ponto e veja se ele se adapta à sua operação e/ou ao seu produto. Se sua operação for receptiva, por exemplo, esse aplicativo pode servir como aliado na rapidez de atendimento para tirar dúvidas e orientar os clientes, estreitando laços e facilitando o engajamento entre o cliente e a marca.
Já se sua operação for ativa, dependendo do seu produto, é importante pensar bem em como implantar essa ferramenta, pois a falta de suporte corporativo poderia dificultar os procedimentos a ponto de não valer a pena — enviar cobranças via WhatsApp, por exemplo, pode se mostrar uma estratégia pouco efetiva e até desagradável para os clientes.
O resultado que você obterá com essa estratégia dependerá de como o aplicativo será utilizado, mas, já não se pode ignorá-lo como uma possibilidade, visto que a quantidade de clientes que o utilizam é enorme!
Viu como é possível usufruir das vantagens que o WhatsApp oferece dentro do Call Center? O que você acha dessa tendência? Conta para a gente aqui nos comentários!
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