O Ano Que Redefiniu o Atendimento ao Cliente Enquanto nos despedimos de 2025, uma verdade se torna incontestável: este foi o ano em que a inteligência artificial deixou de ser promessa e se tornou realidade operacional em call centers. Se 2024 foi marcado por pilotos e experimentação, 2025 foi o ano da aplicação em escala, […]
O Custo Real da Não-Conformidade Em setembro de 2023, uma grande empresa de telecom brasileira foi multada em R$ 12,6 milhões pela ANPD (Autoridade Nacional de Proteção de Dados) por violações à LGPD relacionadas ao tratamento inadequado de dados de clientes em operações de atendimento. Em março de 2024, um contact center terceirizado perdeu certificação […]
O Paradoxo da Velocidade TMA (Tempo Médio de Atendimento) é simultaneamente uma das métricas mais importantes e mais perigosas em operações de call center. Importante porque impacta diretamente custos operacionais, capacidade de atendimento e produtividade da equipe. Perigosa porque quando mal gerenciada, pode destruir a experiência do cliente, aumentar retrabalho e, ironicamente, elevar custos no […]
A Ilusão da Qualidade Baseada em Amostras Imagine que um médico avaliasse sua saúde examinando apenas 2% do seu corpo. Ou que um engenheiro certificasse a segurança de uma ponte analisando apenas 5% da estrutura. Absurdo, certo? Mas é exatamente assim que a maioria dos call centers ainda gerencia qualidade: auditando uma fração mínima das […]
O Custo Oculto da Ignorância de Dados Sua operação processa milhares de chamadas diariamente. Cada uma delas contém informações valiosas: padrões de comportamento, objeções recorrentes, oportunidades de venda, sinais de churn e gaps operacionais críticos. Mas aqui está a verdade inconveniente: a maioria das empresas está desperdiçando esse ativo estratégico. Segundo pesquisa da Gartner, apenas […]
Em um cenário cada vez mais competitivo, a diferença entre empresas que estagnam e aquelas que crescem está na capacidade de interpretar dados e agir rapidamente. É nesse ponto que entra a virada com o Vox Analytics: sair de uma gestão baseada em suposições para uma estratégia orientada por evidências reais. Enquanto muitas organizações ainda […]
O WhatsApp se consolidou como uma das principais ferramentas de comunicação no ambiente corporativo. Ágil, prático e acessível, ele facilita o contato com clientes, parceiros e até entre equipes internas. No entanto, o uso desenfreado e sem monitoramento adequado pode trazer sérios riscos para empresas, desde vazamento de informações até problemas de conformidade com regulamentações. […]
Em um cenário onde cada interação com o cliente pode determinar a percepção sobre a marca, monitorar a qualidade dos atendimentos deixou de ser um diferencial para se tornar uma necessidade estratégica.A boa notícia? Hoje, não é preciso se afogar em planilhas e relatórios manuais para entender como está o desempenho da sua operação. Ferramentas […]
A verdade está nas entrelinhas da voz: como o Vox Analytics revela o que seus relatórios não mostram
A maioria das centrais de atendimento ainda se apoia em métricas tradicionais para avaliar performance: TMA, NPS, FCR. Mas o que acontece entre uma métrica e outra? O que os clientes realmente dizem, e o que os agentes realmente fazem, quando acham que ninguém está ouvindo? É aí que mora a diferença entre um atendimento […]
Quando você ouve uma ligação de atendimento, o que realmente escuta? A maioria das empresas se contenta em analisar palavras, scripts e protocolos. Mas quem deseja crescer de verdade precisa ir além do óbvio. Porque por trás de cada silêncio, interrupção, hesitação ou mudança de tom, existe um dado oculto, um insight que pode mudar […]
