Tenha uma equipe com bons conhecimentos acerca dos processos e produtos
Um time bem treinado e que conheça os produtos ou serviços oferecidos pela empresa é essencial a um bom atendimento. Dessa maneira seus operadores estarão aptos a aconselhar, resolver e propor soluções de maneira muito mais qualificada.
Tenha uma linguagem de atendimento padronizada
As expressões, nível de formalidade e postura verbal assumida pelos atendentes deve passar uma imagem de credibilidade, seriedade e respeito. A clareza e objetividade na linguagem são indispensáveis e devem inspirar confiança e competência.
Adote um software de gravação de voz
Todas as conversas e atendimentos devem ser registrados, possuírem número de protocolo (que será informado ao cliente) e mantidas no banco de dados da empresa. As vantagens são muitas: você irá reduzir o tempo ocioso dos operadores, ter acesso a novas métricas e aumentar a produtividade. A ferramenta funciona da seguinte maneira: monitora indicadores que envolvem o atendimento – como a taxa de abandono, o tempo médio de espera e de atendimento – e faz uma estimativa de quando cada agente ficará disponível para atender um novo contato (o chamado discador preditivo). Num call center cada segundo é valioso e, se destinado ao cliente certo, determina resultados muito melhores. O discador preditivo ainda aumenta a quantidade de contatos efetivos e diminui o custo das operações.
Coloque-se no lugar do cliente
É aquela velha questão: se fosse você no lugar do consumidor, como gostaria de ser tratado e atendido? Essa máxima deve sempre orientar a postura da sua equipe.
Faça um cronograma de soluções rápidas
O ideal é que todas as questões mais básicas já possam ser solucionadas pelo próprio consumidor no autoatendimento. Mas sempre haverá aqueles clientes que farão questão, ou que na dúvida, de falar com o operador. Dessa maneira, mantenha sempre por perto um cronograma com respostas para as dúvidas e problemas mais comuns. Isso é fundamental para a qualidade no atendimento ao cliente.
Assuma uma postura positiva-passiva na hora do atendimento
É uma regra: o cliente sempre deve ser respeitado e tratado com a maior paciência, delicadeza e prestatividade possíveis. Se ele se exaltar, o que pode acontecer, certifique-se que o atendente terá o profissionalismo adequado para saber lidar com a situação.
E então, pronto para colocar em prática as dicas apontadas? Faça isso e a qualidade no atendimento ao cliente da sua empresa será muito maior! Que tal ficar por dentro de muitas outras dicas e sugestões sobre gestão e administração de empresas?
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