1 – Use o pré-atendimento a seu favor
A Unidade de Resposta Audível (URA) é aquele pré-atendimento gravado com qual costumamos lidar antes de sermos transferidos para um atendente humano. Trata-se de uma ferramenta poderosíssima para reduzir o seu tempo médio de atendimento.
Coloque informações importantes na URA para que o cliente já inicie o contato ciente delas ou até mesmo dispense o atendimento humano. Aproveite para coletar informações de identificação e sobre o problema do cliente também na URA, para que o agente já conheça essas informações e não precise perguntá-las antes iniciar o atendimento de fato.
2 – Diversifique seus canais e invista em autoatendimento
O autoatendimento tem se tornado muito popular nos últimos anos pela praticidade e redução de custos. É claro que alguns problemas demandam a intervenção de um agente para solução, mas, em muitos casos, o cliente consegue resolvê-los sozinhos, como a emissão de 2ª via de faturas, alteração de dados cadastrais, entre outros.
Também é importante diversificar seus canais de contato para não concentrar todos eles no telefone. As redes sociais despontam como um ótimo canal de atendimento, ao lado do WhatsApp e o já tradicional e-mail. Mas lembre-se: não basta apenas disponibilizar, é preciso que esses canais funcionem.
3 – Seus sistemas são eficientes?
Se os sistemas com os quais sua equipe de atendimento trabalha são lentos e de baixa usabilidade, não tem jeito, o tempo médio de atendimento certamente será alto. Se troca de telas, consulta e inserção de informações não fluírem bem, isso resultará num grande custo para sua empresa.
Invista em sistemas e conexões de qualidade, que sejam fáceis de usar e funcionem de forma rápida, e ofereça treinamento constante para seus funcionários. Também é importante que seus sistemas sejam integrados, para que a consulta de informações entre os setores seja rápida e efetiva.
4 – Transfira ligações perdidas para o mesmo agente
O call back é um sistema automatizado que liga novamente para o cliente quando a ligação cai. Certifique-se de que essas chamadas são mantidas com o mesmo agente de atendimento, para que a solução possa continuar do ponto em que foi interrompida. Se o call back transfere para um agente aleatório, o TMA será mais alto, afinal, o novo agente iniciará o atendimento do zero.
5 – Espalhe e incentive as boas práticas na empresa
Uma boa forma de conscientizar seus funcionários sobre a importância de reduzir o tempo médio de atendimento e como fazê-lo é divulgar as boas práticas daqueles que alcançam melhores resultados. Mais do que isso, oferecer benefícios para aqueles que atingem as metas de redução sem comprometer a qualidade do atendimento.
Outra técnica interessante é permitir que os funcionários ouçam seus próprios atendimentos, pois eles mesmos serão capazes de identificar os pontos a melhorar. Isso, aliado com treinamento de qualidade ajudará, a diminuir o TMA da sua empresa.
6 – Comece pelo recrutamento e seleção
Para conseguir manter um bom nível de tempo médio de atendimento é fundamental selecionar funcionários qualificados, que tenham capacidade de síntese e expressão para a função. Por isso, o setor de RH deve estar alinhado com essa estratégia a fim de selecionar agentes de atendimento de qualidade.
Nos processos seletivos, teste a objetividade dos funcionários nas respostas, a capacidade de argumentação e de esclarecimento de informações. Todas essas características são importantes para o perfil do atendente ideal.
E você? Conhece alguma outra dica para melhorar o tempo médio de atendimento? Já aplicou alguma delas e reduziu o seu TMA? Compartilhe com a gente nos comentários!
