1 - Deixar o cliente esperando
Valorize cada segundo que seu cliente tem para falar com a empresa. Em caso de atendimento por call center, crie menus iniciais que sejam pequenos e de fácil compreensão para quem liga para o SAC. Afinal, é complicado ouvir nove possibilidades de atendimento, por exemplo, e ainda conseguir se lembrar qual era a opção mais adequada ao final.
Uma vez na linha, o cliente deseja ter seu problema resolvido e desligar o quanto antes. Então faça com que essa vontade se concretize por meio de atendimentos ágeis e eficazes — ninguém gosta de permanecer na linha, por vários minutos, aguardando pela resposta do atendente.
É comum que as pessoas fiquem impacientes com aquela música de espera, ou até mesmo quando o atendente corta a música e deixa o cliente com a sensação de que está sozinho na linha, devido ao silêncio absoluto. É preciso dar retorno ao cliente sempre, informando o que está sendo feito para resolver o problema.
2 - Fazer o cliente repetir o problema diversas vezes
Esse erro pode ser decisivo e, geralmente, está associado a um outro, também muito grave, que é transferir o cliente para outros setores durante a mesma ligação. Para evitar isso, a equipe de atendimento deve ser treinada para resolver as demandas sem precisar envolver outros setores do contact center. Caso seja imprescindível transferir a ligação, cabe ao atendente explicar o caso à próxima pessoa que continuará o atendimento, ou que as informações concedidas estejam computadas em um software de gestão, poupando o cliente desse trabalho.
3 - Passar informações desencontradas
Se uma das funções do SAC é resolver problemas dos clientes, ele deve fazer isso com maestria. Repassar informações imprecisas ou em desacordo com a política da empresa é inadmissível. A melhor maneira de evitar esses desencontros é treinando constantemente as equipes de atendimento, para que todos tenham informações atualizadas.
4 - Não resolver ou não dar soluções ao cliente
Mesmo que não seja possível dar uma solução imediata àquela demanda em questão, o atendente deve se comprometer a ajudar o consumidor e dar a ele outras alternativas, quando possível. Os casos não resolvidos em um único contato precisam ser acompanhados e resolvidos no menor tempo possível. No entanto, isso não quer dizer que o atendente deve prometer o que não pode cumprir — analisar com cuidado cada caso e possibilidade é imprescindível.
5 - Não treinar a equipe de atendimento
Uma equipe bem treinada terá atendentes atualizados, produtivos, corteses e prestativos. Promover reciclagens constantes é um mandamento que toda empresa deveria seguir, visando manter um alto nível de atendimento e alcançar a satisfação dos clientes.
6 - Não ter presença em outros canais de comunicação
Manter apenas um telefone como canal de comunicação com o cliente pode ser insuficiente. Para atendê-los de maneira suficiente, é preciso estar onde os consumidores estão, seja em perfis corporativos nas redes sociais, sites ou blogs. Como a popularização dos smartphones, os aplicativos tornaram-se muito efetivos e práticos também.
7 - Não aprender com os problemas
Uma vez identificadas as principais reclamações de seus clientes, é hora de aprender com elas. Para isso, a empresa terá que estudar esses problemas e entender suas causas, para então tratá-las. Monitorar as ligações recebidas no call center, via gravadores telefônicos e sistemas que capturam telas, pode facilitar o entendimento de cada demanda.
O SAC é um ativo importante e que deve ser utilizado para oferecer experiências cada vez melhores aos clientes e que superem suas expectativas. Lembre-se que até os erros mais comuns no atendimento podem comprometer a relação empresa-consumidor.
Tem alguma dúvida sobre os pecados capitais do SAC? Deixe seu comentário!
