Contato: (11) 3130-4200

Quais as principais métricas de atendimento devo acompanhar?

Manter a sua empresa funcionando em níveis de excelência é o objetivo de todo gestor. Mas como saber se o seu negócio está no caminho certo? A melhor maneira de fazer isso é monitorando o desempenho dos seus funcionários e dos serviços prestados para detectar e resolver problemas, além de fortalecer as áreas do negócio que já estão dando certo. Para isso, existe uma série de métricas para que sua empresa observe e monitore os pontos fortes e fracos do seu atendimento e que podem ser muito úteis na hora dos gestores fazerem o planejamento estratégico do negócio. Continue lendo para conhecer as principais métricas de atendimento!

 

Tempo Médio de Espera

O nome é autoexplicativo: esse é o tempo médio que os clientes demoram para serem atendidos. Esse número deve variar de plataforma para plataforma: pode ser razoável estipular um dia para responder um e-mail, mas esse mesmo período de tempo é simplesmente longo demais para outros meios, como o contato por redes sociais ou mesmo por telefone. Aqui é importante ter em mente que, quanto menor o tempo médio de espera, melhor. Afinal, deixar o cliente esperando na linha é um péssimo primeiro passo.

Tempo Médio de Atendimento

Mais uma vez, quanto menor esse número, melhor. Afinal, estamos falando do tempo de conversação entre o agente de atendimento e o cliente. Mais uma vez, vale lembrar que a agilidade deve ser sempre buscado, mas nunca deve se sobrepor à qualidade do atendimento. Chamadas curtas que acabam com a não resolução de um problema é uma chamada perdida. Essa métrica é importante para mensurar a produtividade dos atendentes e a qualidade do seu serviço. É importante que essa métrica seja complementada pelo Tempo Médio de Pós-Atendimento, ou seja, o tempo gasto pelo atendente para fechar determinado serviço assim que o atendimento foi encerrado. Ou seja, é o tempo gasto para o envio de relatórios e outros procedimentos técnicos. Mais uma vez, quanto menor for esse índice, mais produtivo é um atendente.

Taxa de abandono

Essa métrica está intimamente ligada ao tempo de espera: em geral, quanto mais tempo um cliente precisa esperar para ser atendido, mais disposto a abandonar uma chama ele estará. No entanto, o TME excessivo não é o único fator que irá aumentar sua taxa de abandono. Um serviço de autoatendimento ou de encaminhamento de ligações muito complicado e pouco prático também pode desestimular os clientes a completarem a ligação.

Taxa de conversão

A taxa de conversão diz respeitos à quantos atendimentos foram convertidos em novas vendas. É claro que esse não é o caso de todo atendimento, mas é uma métrica muito importante para que faz vendas de produtos ou serviços de forma remota, seja por telefone ou pela internet. Para chegar a esse número, basta dividirmos o número de atendimentos feitos por vendas fechadas. Outra métrica similiar e muito importante é a Resolução (ou conversão) no primeiro contato. Nesse caso, mede-se quantos problemas foram resolvidos (ou vendas foram fechadas) já na primeira ligação de um cliente. Quanto maior esse índice, mais assertiva é a atuação da sua equipe.

Gostou desse artigo? Curta a nossa página no Facebook e receba mais dicas matadores para a gestão da sua equipe de atendimento!

Analise as gravações telefônicas com nosso sistema de gravação voip e acompanhe de perto os resultados do seu negócio.

2768 comentários

  • Link para o comentário Easy Payday Loan
    Easy Payday Loan Sunday, 21 January 2018 19:18

    online credit application bad credit loans approved same day loans for bad credit payday advance

  • Link para o comentário Best Payday Loan
    Best Payday Loan Sunday, 21 January 2018 15:39

    payday advance advance payday loan advance payday payday loan online bad credit

  • Link para o comentário Direct Lender Loans
    Direct Lender Loans Sunday, 21 January 2018 12:37

    payday advance payday advance payday advance payday loan instant

  • Link para o comentário Best Payday Loan
    Best Payday Loan Sunday, 21 January 2018 11:51

    loans for bad credit loans for bad credit small loans for bad credit secure payday loans

  • Link para o comentário A Payday Loan
    A Payday Loan Sunday, 21 January 2018 09:31

    loan lenders for bad credit loan application online online loan online loan

  • Link para o comentário Online Loan
    Online Loan Sunday, 21 January 2018 09:22

    long term loans for bad credit 10 top loan companies pre approved loan loans in columbus ohio

  • Link para o comentário Buy An Essay
    Buy An Essay Sunday, 21 January 2018 07:28

    write an essay for me writing essays writing a reflection essay https://essays.us.com - essays

  • Link para o comentário Direct Lenders
    Direct Lenders Sunday, 21 January 2018 06:51

    loans no credit check easy loans no credit check personal loan no credit check loans no credit check

  • Link para o comentário Jamespsype
    Jamespsype Sunday, 21 January 2018 06:38

    payday loans direct lenders payday loans direct lenders payday loan direct lender payday loan direct lenders essay writing do my maths homework for me homework help egypt essay writing easy payday loans online cash advance online payday loans online payday loans online loans no credit check instant approval same day payday loans online same day payday loans online same day payday loans online online payday loans direct lenders short term loans direct lenders short term loans direct lenders online payday loans direct lenders the best online payday loans best payday loans online easy payday loans online easy payday loans online payday loan lenders fast payday loan payday loan lenders payday loan online loans online no credit check best payday loan best payday loan best payday loan mathematics homework help writing a paper paper writing paper writing

  • Link para o comentário Vedcrinia
    Vedcrinia Sunday, 21 January 2018 04:59

    10mg cialis http://cialisovnas.com/

    cialis every day pill
    [url=http://cialisovnas.com/]cheap cialis[/url] ’

Deixe seu comentário

Confira se preencheu todos os campos marcados com (*).

    

           VOX SOLUÇÕES

Entre em contato

 Rua Líbero Badaró, 471, 24°andar
Centro - 
São Paulo

contato@voxsolucoes.com.br

  +55 11 3130-4200
Comercial: +55 11 3130-4205
Suporte: +55 11 3130-4208
CEO: +55 11 3130-4201
JoomShaper