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Você sabe calcular a qualidade de atendimento do seu SAC?

A qualidade de atendimento de um SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente) é baseada na capacidade de resolver problemas e dúvidas dos clientes, ao mesmo tempo que consegue garantir a manutenção do nível de satisfação necessário para a fidelização do cliente.

Para o cliente, é quase certo de que em alguma situação será necessário recorrer ao Serviço de Atendimento ao Cliente, mas isso por si só não o desagrada. Mas um mau atendimento, com requintes de demora e falta de preparo técnico, podem abalar qualquer indivíduo e fazer com que ele espalhe para todas suas conexões o quão insatisfeito ele ficou com o serviço.

Para evitar essa publicidade negativa e conquistar a fidelidade dos clientes, as empresas apostam em estratégias para melhorar seus FCR (First Call Resolution), uma métrica que mede a capacidade de resolver as demandas na primeira ligação.

Quer saber mais sobre como calcular a qualidade de atendimento por meio do FCR? Então, acompanhe esse artigo!

 

FCR - First Call Resolution

O First Call Resolution é um dos indicadores mais importantes para a operação de um SAC. Ele mede a capacidade dos operadores resolverem as dúvidas e demandas dos clientes sem a necessidade de abrir chamados internos e envolver outros setores ou retornarem a ligação para concluir a solução.

Do ponto de vista do cliente, ter o problema resolvido em um único contato representa eficácia, ficando satisfeito por ter seu problema resolvido rapidamente. Para a empresa, o FCR representa também redução de custo e tempo, pois seus recursos humanos e estruturais serão menos demandados.

Fundamental para a qualidade de atendimento

A qualidade de atendimento no primeiro contato é fundamental para o cliente e para a empresa, mas isso precisa ser visto e analisado com cuidado. Existem casos em que o cliente solicita determinado produto por telefone e tem sua demanda atendida naquele momento de forma ágil e competente. Mas a satisfação e a resolução de sua demanda só se dará efetivamente quando ele receber seu produto de forma completa e dentro do prazo estabelecido.

É importante investir em melhorias dos sistemas de gerenciamento de clientes e dos processos, por meio do mapeamento dos atendimentos anteriores e principais fatores que levaram à necessidade de uma segunda ligação ou o acionamento de outros setores.

A capacitação com o auxílio de treinamentos e maior autonomia dos operadores também é essencial, já que quanto mais habilitados e credenciados eles estiverem, maior será a possibilidade de resolver as demandas na primeira ligação.

Múltiplas maneiras de acompanhar o indicador

Para acompanhar o desempenho do FCR e a qualidade do atendimento, a empresa pode focar nos dados produzidos pelos sistemas, como número de ticket abertos, reabertos e finalizados, pesquisas enviadas aos clientes e avaliação pós-atendimento entre operador e supervisor de atendimento.

Avaliação pós-atendimento

Após o final de um contato, operador e supervisor analisam a chamada, considerando o pedido do cliente e a solução oferecida pelo operador. Esta prática tem uma leve tendência a valorizar a opinião do operador, mas é muito efetiva para treinamentos de aprimoramento, pois o supervisor pode sinalizar outras alternativas que poderiam ser oferecidas. Além disso, toda a análise é incluída no histórico do cliente.

Pesquisa eletrônica pós-atendimento

Neste caso, a opinião será do cliente, que indicará no final da ligação seu nível de satisfação com o atendimento e a resolução do problema por meio de perguntas feitas pela URA.

Reabertura de tickets

Dados estatísticos do software de gestão do atendimento podem demonstrar o número de chamados que foram reabertos, indicando a necessidade de uma nova ligação.

Pesquisa enviada por SMS

O cliente ainda pode responder sobre sua satisfação quanto à resolução das suas demandas respondendo a pesquisas enviadas por SMS. Elas, porém, têm uma taxa de participação menor dos clientes entrevistados.

Existem outras métricas que analisam a qualidade de atendimento do SAC, mas o FCR certamente é vantajoso tanto para a empresa quanto para o cliente. Quanto mais soluções forem dadas em apenas uma ligação, mais tempo a equipe de atendimento terá para resolver questões que realmente demandam mais cuidado e atenção.

Sua empresa utiliza mais de uma maneira para medir a qualidade de atendimento do SAC? Qual tem demonstrado ser mais efetiva? Compartilhe sua experiência com a gente!

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4678 comentários

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