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5 maneiras de melhorar a gestão do seu call center

Agir de modo educado com quem frequentemente é agressivo, repetir as mesmas informações incontáveis vezes e ser paciente com pessoas que já perderam a calma faz tempo — de fato, o dia a dia em um call center não é nada fácil!

E se a vida deste profissional é complicada, a do gestor tende a ser mais ainda, pois ele precisa lidar com o desempenho de dezenas de pessoas ao mesmo tempo, administrando problemas, como desmotivação, faltas constantes, questões pessoais que interferem no trabalho, funcionários (e clientes) estressados e assim por diante.

Um bom gestor de call center pode facilitar o trabalho de todos.

Mesmo em um cenário tão complexo, existem meios de amenizar a situação e contribuir para que os funcionários se sintam mais satisfeitos, gerando efeitos positivos no ambiente de trabalho e na produtividade. Tudo depende do responsável pela equipe de call center, pois é ele quem dá o tom: um gestor tenso, com pouca flexibilidade e incapaz de ouvir verá colaboradores igualmente nervosos, cometendo erros a toda hora e operando no piloto automático, sem compromisso com os resultados.

Ao contrário, quando o supervisor é equilibrado e adota uma postura humanista, as pessoas em volta reagem bem melhor, pois sabem que poderão contar com ele nos momentos difíceis.

Vamos conferir 5 estratégias que podem ser adotadas para aprimorar a gestão das equipes de call center!

 

1 - Treinamento em primeiro lugar

Colaboradores despreparados erram muito mais e não resistem à dura rotina. É por isso que o treinamento deve ser a palavra de ordem neste segmento. Mesmo que leve mais tempo e demande mais recursos, investir em programas de aprendizagem vale a pena, pois os índices de rotatividade serão menores e os funcionários se sentirão fortalecidos e dispostos a encarar seus desafios diários.

 

2 - Faça do bem-estar da equipe uma obrigação

Boas condições de trabalho são fundamentais em um call center. Estabeleça intervalos razoáveis e permita que as pessoas interajam livremente. Certifique-se de que o espaço é confortável e convidativo ao descanso, e você verá que 15 minutos podem fazer maravilhas pela energia e disposição da equipe.

 

3 - Nunca deixe a motivação em segundo plano

Motivar é uma ação que só surte efeito se for feita de maneira contínua, diversificada e criativa. Proponha novas fórmulas, não fique refém dos mesmos sistemas de premiação. Uma boa tática é personalizar as recompensas, fazendo com que o funcionário saiba que você realmente pensou nele. Basta dedicar-se um pouco a conhecer melhor as pessoas que estão à sua volta.

 

4 - Trace metas realistas

De nada adianta estabelecer parâmetros altíssimos, praticamente inviáveis, só para assegurar-se de que os resultados sejam expressivos de qualquer forma. Essa política pode funcionar em curto prazo, mas produz extrema tensão e níveis de estresse que, no fim, vão afetar a produtividade.

 

5 - Monitore as ligações

Acompanhar o trabalho de perto é a forma mais eficiente de identificar erros de abordagem, informações equivocadas e outras falhas a tempo de evitar que elas se repitam, tornem-se sistemáticas e causem estragos ainda maiores.

Como anda o ambiente da sua equipe de call center? Compartilhe este artigo e ajude a melhorar o cotidiano de trabalho neste segmento!

 

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