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Qual a importância da gravação telefônica para seu negócio?

A gravação telefônica traz uma série de vantagens para as empresas, e como as tecnologias de armazenamento têm ficado mais avançadas e, ao mesmo tempo, mais baratas, os custos já são reduzidos em comparação com o passado. A Lei do SAC determina que empresas de setores regulados pelo poder público federal são obrigadas a gravar suas ligações, mas para todos os outros setores a gravação é opcional.

Vamos discutir aqui algumas razões que demonstram a importância de gravar as chamadas telefônicas no seu contact center e por que adotar estas práticas, mesmo que sua empresa não faça parte dos setores cuja gravação é obrigatória. Confira!

 

Proteção ao seu negócio

Ao guardar os áudios das chamadas telefônicas com data, hora, número de origem/destino e de protocolo, sua empresa se resguarda em casos de dúvidas, contestações de clientes ou até mesmo em situações mais graves, como processos judiciais — da mesma forma protege funcionários que possam ser acusados de promover desrespeito, preconceito, insultos ou qualquer tipo de acusação.

A gravação telefônica dá segurança para os seus agentes de atendimento e serve como solução eficaz para situações conflituosas. Entretanto, elas só servem como prova judicial caso o cliente saiba que a chamada está sendo gravada, portanto jamais omita esta informação.

 

Proteção aos seus clientes

Da mesma forma, gravar as chamadas telefônicas garante confiabilidade aos seus clientes, que se sentem mais seguros ao realizar qualquer tipo de contato com sua empresa, afinal, caso alguma demanda não seja atendida ou se uma informação errada for passada, será possível solicitar acesso aos áudios, comprovando o ocorrido.

Não caia jamais no erro de entender isto como um ponto negativo para sua organização. Lembre-se de que o objetivo de um call center e de qualquer empresa é atender bem aos seus clientes e, neste sentido, a gravação telefônica torna-se uma ferramenta para atingir este fim, garantindo que o cliente fique satisfeito e que receba informações confiáveis.

 

Controle de qualidade

A gravação telefônica também é uma excelente forma de promover controle de qualidade no seu atendimento, averiguando a forma como os atendentes lidam com seus clientes, se os roteiros são cumpridos e atendem ao propósito da melhor maneira, se os processos são eficazes, entre outras análises que aprimorarão a forma como seu negócio lida com os consumidores.

Também cria nos agentes a necessidade de cumprir com as políticas do call center, já que suas performances são registradas.

 

Difusão de boas práticas

Além de ser útil para controle de qualidade, a gravação telefônica torna possível estudar as chamadas dos agentes de atendimento mais bem avaliados e que alcançam os melhores resultados nos indicadores para conhecer boas práticas e transformá-las em políticas do seu atendimento, replicando-as para os demais atendentes por meio de treinamento e, assim, elevando os resultados dos seus indicadores.

Isto impacta na produtividade do seu call center, que passa a atender com eficiência e alcançar resultados melhores.

 

Aprimoramento dos produtos ou serviços

Neste ponto, as gravações deixam de impactar somente na qualidade do seu atendimento e passam a servir de instrumento para aprimorar seus serviços. Há informações riquíssimas nas chamadas telefônicas que são muitas vezes desperdiçadas pela empresa: é possível estudar opiniões de clientes sobre os produtos ou serviços da organização, avaliar quais são as reclamações recorrentes e identificar padrões de demanda, por exemplo.

Essas informações são muito úteis para refinar seus serviços e aperfeiçoar a experiência do consumidor com o seu negócio.

Perceba que, com exceção da utilização das gravações como provas de situações de conflito, para que as demais vantagens se concretizem não basta apenas gravar as chamadas, mas utilizá-las de fato como ferramentas estratégicas do atendimento e dos serviços da empresa. Ao adotar a gravação telefônica em sua empresa, extraia delas todo o seu potencial para melhorar seus resultados.

 

E então? Você já implementou a gravação telefônica no seu negócio? Tem alguma experiência para dividir com a gente? Escreva nos comentários!

 

Se você ainda não tem ou não está satisfeito com sua solução de gravação telefônica, veja o que a Vox Soluções pode fazer por você.

 

 

    

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