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Call Center: conheça as 6 maiores tendências em 2016

A área de atendimento ao cliente e call center está em constante desenvolvimento, diferentes tendências surgem todos os anos para aprimorar os serviços e melhorar os processos. Por esse motivo, é fundamental que os profissionais da área estejam sempre atentos às novidades que buscam melhorar a qualidade dos atendimentos e agilizá-los.

Confira quais são as 6 maiores tendências para 2016 e a importância de implementá-las em seu call center.

 

1. Call back

O call back começou a ganhar destaque em 2015, e a tendência é que neste ano as chamadas de retorno ganhem ainda mais força como prática comum e até necessária para um bom atendimento. É uma excelente forma de melhorar a experiência do cliente com o call center, contornando as desagradáveis quedas de ligação.

 

2. Omni-channel

Cada vez mais as barreiras entre os canais de atendimento devem cair, como já vem acontecendo numa velocidade impressionante, quando se é colocado em prática o conceito chamado omni-channel. Ele torna os canais de atendimento totalmente integrados, como se fossem um só, convergindo os dados dos clientes entre as plataformas.

Os call centers deverão estar presentes nos diversos pontos de contato com o cliente, o que tende a melhorar a eficiência do atendimento e a experiência do consumidor com o seu atendimento.

 

3. Canais de atendimento diversos e automatizados

Os clientes já não querem mais depender apenas do telefone, portanto será preciso investir em novas formas de atendimento, inclusive aquelas que não dependem de intervenção humana. Nas chamadas telefônicas, especialmente, a tendência é que a URA seja aprimorada para oferecer um autoatendimento eficaz.

Para atender às novas gerações, o atendimento por redes sociais deve crescer, ao mesmo tempo em que canais como SMS e chat online ganharão ainda mais força. Esta tendência anda de braços dados com o omni-channel, pois estes canais devem ser altamente integrados.

 

4. Big Data

Big Data, que é a capacidade de transformar um grande volume de dados em informações úteis, tem crescido muito em diversas áreas de negócios, e o call center é uma delas. Porém, não será suficiente apenas implementá-lo, mas utilizar seus resultados para melhorar o atendimento e conhecer melhor as necessidades dos clientes.

O uso estratégico do Big Data se tornará cada vez mais primordial para as centrais de atendimento, criando, assim, uma grande vantagem competitiva.

 

5. URA humanizada

Muitas empresas já trocam URAs (Unidades de Resposta Audível) robotizadas e com pouca personalização por alternativas que tornam o sistema mais humano, como se o cliente realmente interagisse com uma pessoa em vez de uma máquina.

Para implementar uma URA humanizada, entretanto, é preciso conhecer muito bem o público do seu call center, para não causar desconfortos ou situações desagradáveis — pois a URA deve assumir a postura que o cliente espera de um atendente, e essa postura varia de acordo com o público.

 

6. Computação em nuvem

A cloud computing tem assumido um papel estratégico em empresas de diversos ramos, e não será diferente com os call centers. A nuvem traz uma série de benefícios para as centrais de atendimento, como a escalabilidade da estrutura, os call centers remotos e a gestão do trabalho em home office. As empresas que adotarem soluções em nuvem terão maior facilidade de implementar novos processos e métodos de trabalho.

Outra vantagem é que a computação em nuvem também tende a reduzir os custos de infraestrutura do call center.

 

O papel do gestor é fundamental nas mudanças

As tendências que apresentamos tendem a aprimorar as operações de call center, aumentar sua eficiência e, por consequência, a satisfação dos clientes, mas demandam empenho e dedicação dos gestores, que se tornam vetores de mudanças neste cenário de novas implementações, coordenando todas as novas políticas, envolvendo os agentes de atendimento e acompanhando as métricas para avaliar os resultados.

Agora que você já conhece as maiores tendências em 2016 para call center, compartilhe-as em suas redes sociais!

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