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Up selling e cross selling: entenda esses conceitos para o call center

Consagradas em vendas de qualquer segmento, as técnicas de up selling e cross selling podem proporcionar ótimas vantagens aos call centers. Isso porque conseguem aumentar a satisfação dos clientes em relação ao atendimento, e fazem subir o ticket médio de cada venda.

Para saber mais sobre o que são essas técnicas simples, e ao mesmo tempo, muito eficientes, leia o post de hoje!

 

Cross Selling

Cross Selling é uma venda cruzada. O operador de call center, durante a última etapa de uma venda, oferece ao cliente um produto complementar. Para se ter uma ideia: ao término do atendimento da venda de um brinquedo, por exemplo, o atendente informa ao cliente que o produto utiliza pilhas, e oferece a inclusão de mais esse item no mesmo pedido. Ao fazê-lo, está praticando cross selling.

Para tal venda se concretizar, algumas medidas deverão ser observadas:

O produto a ser vendido por meio do cross selling deve ter relação com o já adquirido;

Ter conhecimento do produto adicional e como ele pode aumentar a satisfação do cliente;

Evitar oferecer vários produtos, para não confundir o cliente.

Por meio de um cross selling bem-feito, duas das metas de toda operação de vendas em call center podem ser atingidas: elevar a satisfação do cliente e o valor da venda.

Up Selling

Esta estratégia de venda consiste em oferecer, ao cliente que vai comprar determinado produto ou serviço, benefícios ainda maiores, atrelados a produtos mais caros. Por exemplo: se o interesse é pelo pacote básico de uma operadora de TV por assinatura, ao praticar o up selling o atendente mostrará ao cliente as vantagens em torno de adquirir um pacote mais completo.

Como em toda venda, as melhores práticas acompanham os melhores resultados. Então, para que o up selling tenha o efeito esperado, são necessários certos cuidados, entre eles:

Utilizá-lo sem agressividade, e sem desmerecer o produto que o cliente tem em vista;

Conhecer bem o produto oferecido e suas possíveis variações;

Propor a venda do produto ou serviço mais completo, e, portanto, mais caro, no momento certo.

Adotando Up selling e Cross selling em uma mesma operação

Utilizar ambas as técnicas em uma mesma operação de venda é possível, desde que com bom senso por parte do operador de call center. Tanto o cross selling como o up selling são práticas que, se executadas com profissionalismo e pautadas em boas condutas, resultarão em um atendimento ainda mais completo ao cliente. E, é claro, em ganhos maiores para a empresa.

Um dos aspectos principais a considerar sobre cross selling e up selling é que esses métodos de maximização dos resultados nas vendas devem ser criteriosamente usados, a fim de proporcionar excelentes experiências ao cliente. E, consequentemente, retê-lo na base. Afinal, essas são metas do call center, e, para alcançá-las, as duas técnicas são úteis. Quando bem aplicadas, podem significar vantagens reais tanto para quem faz a venda como para quem realiza a compra de produtos e serviços.

Sua empresa já utiliza estas técnicas? Tem alguma dúvida? Compartilhe com a gente!

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