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ROI no contact center: o que é e como calcular

Independentemente da área de atuação de uma empresa, ter certeza de que um investimento está dando retorno é muito importante para evitar gastos desnecessários e para adequar o que for preciso o quanto antes. Dentro do contact center, é possível usar o ROI para analisar esta situação.

Conheça, em nosso post de hoje, o que é o ROI e como calculá-lo em seu contact center. Acompanhe!

 

O é o ROI?

O ROI significa retorno sobre investimento — traduzido do conceito em inglês return on investment. Ele ajuda as empresas a analisar os investimentos que são feitos em diversos canais para entender se eles estão alcançando o resultado esperado.

Um ROI positivo significa que a receita gerada por meio daquele canal é maior do que o investimento feito, portanto, ele é rentável e está ajudando o negócio a crescer. O ROI negativo mostra que o retorno esperado não está chegando e o investimento feito inicialmente não está sendo recuperado.

Essa é uma métrica muito utilizada no marketing tradicional e no digital, pela facilidade de medir o retorno de canais, mas também pode ser usada para diversos mercados.

Por que ele é importante?

O ROI vai se mostrar importante em uma empresa de contact center ao expor por meio de dados, todas as suas deficiências e pontos altos. Desse modo, o retorno sobre investimento ajuda a mostrar as melhores formas de otimizar os investimentos feitos, mostrando de onde estão vindo os resultados mais interessantes e expressivos para o seu negócio e os pontos que necessitam de aprimoramento.

ROI para o Contact Center

Dentro do call center, obter informações detalhadas sobre os custos e receitas atuais é indispensável, e eles são a base para o cálculo do return on investment. O ROI é uma forma de conhecer melhor a produtividade dos agentes, como economizar custos e quais serviços são os mais rentáveis.

Como calcular?

O cálculo do retorno sobre o investimento é feito por meio da seguinte fórmula:

ROI = (investimento - custo) / custo x 100.

Assim, você terá um número inteiro que representará o ROI de determinado investimento.

Mas para o call center, é preciso fazer mais algumas análises. Por exemplo, se você deseja aumentar o número de tickets resolvidos na primeira ligação, é preciso fazer o cálculo de quanto custou organizar o time para que essa porcentagem aumente e quanto foi gerado de retorno (economia, ou outra métrica relevante) dentro da empresa. A melhor forma de organizar esse cálculo é entender quanto custa cada funcionário, de acordo com o seu nível dentro da empresa, custo por hora e demais gastos que você venha a ter. Assim, é só calcular o ROI para uma determinada ação e compará-la com os resultados esperados.

O retorno sobre investimento é um cálculo muito importante para todos os times e empresas, não importa o mercado ou a quantia investida. O ROI pode ser calculado de acordo com uma periodicidade estabelecida pelo negócio ou a cada nova ação necessária dentro da empresa — o importante é tornar esse cálculo uma ação constante!

Você já calcula o ROI em seu contact center? Aproveite os comentários para contar para a gente. Participe!

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