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Monitoramento da qualidade em call center: entenda sua importância

Muitas vezes é o call center que determina a imagem que o cliente terá da empresa. É de conhecimento geral que muitas pessoas reclamam e muito do atendimento que recebem quando precisam entrar em contato por meio do telefone para resolver algum problema com produtos ou serviços, e esse tipo de imagem negativa fica associada a marca. Já abordamos aqui sobre o que o cliente espera de um bom atendimento, podendo resumir os tópicos em um só: atenção e qualidade. Saber disso, porém, não resolve o problema. É necessário monitorar constantemente a qualidade dos serviços de call center para melhorar o relacionamento com o cliente, o desenvolvimento dos profissionais e a marca da empresa. Entenda como se dá a importância desse monitoramento.

 

Tenha o monitoramento como um aliado, não vilão

Os clientes não sabem como funciona a parte interna de um call center, o que importa para eles é ter seus problemas resolvidos e ser bem atendido. No entanto, muitos agentes dessa área enxergam o monitoramento da qualidade como uma ameaça que está sempre procurando erros a serem punidos — essa não é de maneira alguma a função dessa ferramenta.

A ideia do monitoramento é analisar o desempenho dos agentes e ser capaz de elevá-los, traçando metas com base na realidade da empresa, conquistando a confiança e a satisfação do cliente.

Um bom monitoramento não traz problemas para o agente, mas sim soluções para dificuldades enfrentadas. É muito mais fácil trabalhar quando se sabe exatamente o que deve ou não ser feito, e como agir em cada situação.

Invista na qualidade do monitoramento

Para ter um monitoramento de qualidade, o ideal é que, antes de tudo, este seja feito de maneira correta. Os profissionais que farão parte desse trabalho devem ser capacitados especialmente para essa função. Eles precisam ter uma habilidade especial em identificar problemas e resolvê-los, passando para os outros funcionários a maneira correta de solucionar essas situações, criando uma política de conscientização em todo o call center.

O principal indicador da qualidade é sempre o cliente. O feedback das ligações deve ser constante, assim os clientes podem expressar suas impressões em relação ao atendimento e ao atendente. É muito importante que as conversas gravadas estejam facilmente disponíveis para os supervisores, porque elas são a forma de analisar os atendimentos e balancear a satisfação dos usuários.

Junto a isso, está a importância de contar com ferramentas funcionais. A equipe de monitoramento precisa ter em suas mãos os dispositivos adequados e necessários para medir a qualidade do call center e, principalmente, saber como utilizá-los — por meio delas as situações problemáticas serão identificadas.

Repasse ao Call Center os resultados

É claro que, como vimos, o objetivo do monitoramento é melhorar a qualidade do call center. Portanto, é necessário que os resultados dessa atividade sejam implementados no serviço.

É imprescindível que o gestor tenha a consciência de que da mesma maneira que reprimendas têm que ser feitas, elogios também devem ser ditos. Ressalte os bons atendimentos para que eles sirvam como exemplo para os outros agentes. Os casos de insatisfação, no entanto, não precisam ser escancarados, e sim tratados com a devida atenção.

Dessa forma, os agentes terão fácil acesso a esses canais de suporte, tendo com quem contar na hora de solucionar conflitos no atendimento.

Monitorar a qualidade é priorizar o cliente. Priorizar o cliente é pensar no sucesso da empresa. Ainda ficou alguma dúvida sobre o assunto? É só deixar seu comentário que a gente ajuda a resolver!

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