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O que é URA e como pode aumentar a eficiência do SAC?

Desde dezembro de 2008, empresas que dispõem de um SAC – Serviço de Atendimento ao Cliente – estão sujeitas às regras que visam melhorar o atendimento ao consumidor com o Decreto 6.523, mais conhecido como "Lei do SAC".

Este decreto e as resoluções das Agências Reguladoras Federais, como a ANATEL, ANAC, ANVISA, ANTT e ANS, criaram normas estritas, que devem ser seguidas em todo o tipo de atendimento ao consumidor: atendimento ininterrupto (24 horas, todos os dias), ligação gratuita pelo 0800, registro das solicitações em um sistema informatizado, gravação das ligações, emissão de protocolo, entre outras. Algumas outras empresas, que não são obrigadas a cumprir com essa lei, também gravam suas ligações de SAC para monitorar a qualidade de seu atendimento e controlar custos.

 

Diante dessa demanda, foi criada a URAUnidade de Resposta Audível –, um aparelho utilizado por diversas empresas de Call Center e que oferece várias opções no atendimento eletrônico.

O que é URA?

De maneira geral, a URA é uma interface eletrônica que realiza diversas tarefas de telefonia, como atender, ligar, desligar, falar, reconhecer dígitos, etc. Um software específico controla o sistema de forma que ele atenda a objetivos bem determinados.

Dependendo de sua necessidade em atendimentos simultâneos, você precisará de um tipo específico de Telefonia IP com determinados canais que cubram sua demanda. Os sistemas podem variar pelo tipo de linha telefônica a qual se destina (digitais ou analógicos) e também funcionalidades específicas, como reconhecimento de fala, reconhecimento de pulsos decádicos, entre outros. A maioria das URAs hoje são baseadas em Telefonia IP, com armazenamento em nuvem e não mais através de placas (hardware) como eram antigamente, apesar de ainda ser encontrados alguns modelos desse tipo.

Reconhecimento de fala

Desde o final da década de 90, o tipo de tecnologia com reconhecimento de fala passou a ser totalmente confiável e também financeiramente acessível às diversas organizações. Mesmo ainda demandando altos custos, o retorno é muitas vezes certo.

Essa tecnologia reconhece na fala do usuário algumas palavras-chave que funcionam como indicadores de desvio para o fluxo usado pela URA. Um dos casos mais simples é o de reconhecimento de dígitos isolados. Isso ocorre se o cliente, em vez de digitar os números no telefone, escolhe falar esses dígitos ("um", "três", "sete", "nove", por exemplo).

Para um caso intermediário, pode-se citar o reconhecimento de números compostos, letras e também algumas palavras-chave, como: "quinhentos e doze", "M", "Y", "não", "sim". Para os casos mais complexos, citamos o reconhecimento da "fala natural". Nesse caso, podem-se extrair dados de um discurso mais complexo, por exemplo: "investir mil e quinhentos reais em minha conta da previdência privada". Quando citamos a "fala natural", é importante também que se entenda que tratamos de discursos limitados e de gramática conhecida no contexto de fluxo da URA.

Principais vantagens da URA

De maneira prática, para você que ainda não se convenceu sobre a URA, listamos algumas vantagens desse sistema:

• Pode receber e processar muitas ligações telefônicas simultaneamente e também distribuir entre as equipes específicas. Dessa forma, cada chamada já será direcionado para o departamento específico, dando ao cliente uma resposta mais focada;

• Atender mais de 100 ligações de uma só vez e reduzir consideravelmente o tempo de espera do cliente em linha;

• Melhorar a comunicação de toda empresa com os seus clientes, fazendo com que as chamadas possam ser atendidas o mais rápido possível e com isso tornando o cliente mais feliz com o atendimento prestado;

• Funciona de forma ininterrupta, atendendo ligações 24 horas por dia, 7 dias por semana, o que se adapta às legislações ao não deixar clientes sem os devidos atendimentos;

• Preserva todo o investimento já feito em telefonia pela empresa, pois a URA não substitui o PABX, mas atua em conjunto com ele, aprimorando seus recursos e dando a você, investidor, mais ferramentas de trabalho e a melhor forma de servir seus clientes.

Esperamos que tenha ficado claro o que é a URA e todos os benefícios que ela pode trazer para sua empresa. Agora, que tal compartilhar com a gente sua opinião e dúvidas sobre esse tema? Participe!

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