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Indicadores de performance: os melhores KPIs para o seu call center

Os serviços de call center estão se tornando cada vez mais importantes na era digital. Quanto mais complexa ou maior for a empresa, o call center deve ser mais desenvolvido e oferecer melhores opções aos clientes. A utilização de KPIs, ou indicadores-chave de performance, é importante para gerir as operações do call center e avaliar seu desempenho. Call centers que só recebem ligações realizam exclusivamente operações receptivas (Inbound), sendo o mais conhecido o SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor). Confira a seguir quais os melhores KPIs para call centers que efetuam operações receptivas!

Tempo Médio de Atendimento (TMA)

Esse índice é muito variável, dependendo do público-alvo e da atividade executada. O tempo médio de atendimento corresponde ao tempo que um agente leva para fazer um atendimento ao cliente. Quanto menor o tempo médio, maior a produtividade. Contudo, quando se tratam de operações direcionadas (como explicar vantagens de um produto visando o aumento da taxa de retenção), espera-se um tempo médio mais elevado.

Taxa de conversão

Essa taxa especifica qual a quantidade de pessoas que ligaram e se tornaram clientes após o primeiro contato. Um bom atendimento pode ajudar na contratação de um serviço ou compra de um produto (negócio fechado).

Taxa de retenção

Essa taxa especifica o número de clientes que, após ligarem para cancelar um serviço ou a compra de um produto, desistiram de fazer isso por causa de promoções, descontos e vantagens do negócio (informações fornecidas pelo atendente). Quer dizer que a taxa de retenção é maior quando menos clientes desistem de cancelar os serviços depois do contato via call center.

Nível de Serviço (SLA)

Esse indicador determina se o call center está atendendo o SLA (Acordo de Nível de Serviço em português) esperado. É calculado com base na porcentagem de ligações atendidas em relação ao tempo estabelecido pelo negócio. Por exemplo: 80% das ligações devem ser atendidas em até 25 segundos. Esse indicador é considerado fundamental para avaliar a performance de um call center. Dada à sua relativa complexidade, deve ser analisado com cuidado e por pessoas que entendem como calculá-lo e interpretá-lo.

Taxa de abandono

É um KPI que quantifica o número de pessoas que abandonaram a ligação por causa de demora no atendimento. Existe uma relação entre o número de vezes que o cliente desligou e o número de chamadas realizadas. Taxas de abandono muito elevadas indicam tempo de espera muito longo.

Taxa de resolução no primeiro contato

Essa taxa mede a quantidade de problemas resolvidos no primeiro contato do cliente. Uma elevada taxa de resolução no primeiro contato significa redução de custos com re-chamadas e prestígio da empresa entre os clientes. Todo cliente se sente satisfeito quando seus problemas e dúvidas são resolvidos com apenas uma chamada. A taxa de resolução no primeiro contato também é conhecida como First Call Resolution (FCR).

Taxa de ocupação dos agentes

KPI que mede o tempo que o agente fica ocupado em falar com seus clientes. Uma taxa alta é um índice favorável. Mas, se estiver elevada demais, pode significar, ao contrário do que parece, qualidade duvidosa no atendimento e displicência no registro após as ligações.

Absenteísmo

O absenteísmo é a taxa que mede o percentual de ausências (faltas) em relação ao número de agentes escalados para trabalhar em um período.

(clique aqui e veja o que já escrevemos sobre como diminuir a taxa de absenteísmos de seu call center)

Já utiliza KPIs para medir a eficiência de seus serviços de SAC? Certamente esses indicadores vão fazer muita diferença! Deixe seu comentário sobre o post, escrevendo nos espaços a seguir!

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