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Os 3 maiores desafios do Serviço de Atendimento ao Consumidor

Os 3 maiores desafios do Serviço de Atendimento ao Consumidor Os 3 maiores desafios do Serviço de Atendimento ao Consumidor

Pode parecer muito óbvio dizer que um bom relacionamento com o cliente é vital para a saúde e prosperidade de um empreendimento. Ainda assim, a insatisfação com a qualidade dos serviços de atendimento ao consumidor é um dos maiores motivos de estagnação, ou até mesmo de recessão, de empresas. Acompanhe a seguir os principais desafios do SAC e entenda como desenvolvê-los com excelência e crescer na avaliação do seu público.

 

Gestão autônoma e eficaz

É fundamental que a pessoa que irá gerenciar o seu Serviço de Atendimento ao Consumidor seja incumbida exclusivamente deste papel. Mais que capacidade técnica do gestor, é preciso foco e clareza de metas. O responsável pelo gerenciamento do SAC deve ter independência e liberdade para que possa estar sempre atento às necessidades e resultados do setor.

Os objetivos estratégicos devem ser claros. Documente sempre os resultados, as avaliações do cliente, monitore os sites de reclamação e redes sociais. E, feito tudo isso, defina quais pontos devem ser focados, aprimorados ou remodulados. A equipe deve estar sempre em sintonia em busca da otimização dos resultados.

Competência técnica

Os operadores e atendentes devem sempre estar bem amparados por instrumentos que os permitam esclarecer as dúvidas do cliente e, de preferência, solucioná-las. Obviamente o SAC não pode se responsabilizar pela atuação dos outros setores, mas precisa ser muito bem alinhado à todas as outras áreas da companhia. Certifique-se que quem atenderá o cliente possa acessar facilmente os dados e andamentos de todas as outras áreas e também que possa entrar em contato com os responsáveis por elas.

Lembre-se: o mínimo que o seu consumidor vai esperar é transparência. Se tudo que ele conseguir ao contatar ao seu atendimento for ouvir que pedido ou pergunta feita foi anotada e em breve ele terá retorno, obviamente ele ficará insatisfeito. Por isso, o Serviço de Atendimento ao Consumidor precisa ter autonomia operacional.

Acompanhamento de métricas

Tempo Médio de Atendimento (TMA)

Muita atenção ao avaliar esse quesito. Um atendimento rápido pode ser um sinal tanto negativo quanto positivo. Portanto, o ideal é que o TMA seja considerado apenas quando o cliente tiver sua dúvida esclarecida ou seu problema solucionado. Para isso, solicite ao final do atendimento que ele responda se o atendimento foi útil. Caso contrário, atendimentos rápidos podem se tornar métricas até de atendimento ineficiente e clientela insatisfeita.

Adequação ao perfil do consumidor

Se o seu cliente consegue entrar em contato com sua empresa através dos meios de sua preferência e, ainda, encontrar um atendimento personalizado e eficaz, ele ficará muito mais satisfeito e, consequentemente, a reputação da sua empresa será positiva. Então, conheça seu público alvo, esteja disponível em redes sociais, telefone, sites de reclamação e e-mail. Quem escolhe como e onde será o atendimento é o cliente!

Tempo de resposta

Se o seu Serviço de Atendimento ao Consumidor está sendo contatado já é sinal de que, provavelmente, há algum problema de transparência, no percurso ou no próprio produto. Se, além disso, o cliente ainda tiver problemas ou dificuldades para ser atendido, você irá reiterar uma imagem negativa perante a ele e à todos com os quais ele publicizar a insatisfação com sua marca. O atendimento deve ser rápido e simples!

Ao idealizar um Serviço de Atendimento ao Consumidor de alto nível, você deve sempre imaginar-se no lugar do cliente e refletir: como eu gostaria de ser atendido? Um SAC diferenciado e de qualidade requer, de fato, muito trabalho e investimento. Mas também é um dos principais aliados de empresas que conseguem destacar-se e sobressair-se em meio à concorrência.

E então, gostou das nossas dicas? Estamos à sua disposição para esclarecer qualquer dúvida ou discutir sobre os pontos abordados. Deixe seu comentário dizendo o que achou do nosso post!

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