Como o reconhecimento de voz funciona?
A tecnologia de reconhecimento de voz nada mais é que um sistema computadorizado equipado com microfones capazes de “interpretar” a fala humana. Eles transcrevem o que o usuário diz e encaminham demandas para os canais certos. Essa é a função básica deles, mas existem algumas diferenças: podem ser “treinados” a reconhecer as características individuais das pessoas; podem exigir que o usuário fale pausadamente; podem limitar o número de palavras por pedido.
É muito importantes escolher o sistema adequado para as suas operações. Se você atende em determinada região do país, é fundamental que a ferramenta de reconhecimento de voz saiba identificar eventuais regionalismos. Mineiros, catarinenses e baianos falam a mesma língua, o português, mas todos têm termos populares no seu vocabulário e modos de falar bem específicos.
A principal vantagem para quem presta serviços por meio de call center é a otimização do atendimento. O sistema de reconhecimento de voz pode adiantar o serviço e, em alguns casos, eliminá-lo. Muitas demandas podem ser concluídas por meio do sistema mesmo, possibilitando que os atendentes foquem nas demandas mais complexas dos usuários.
Existe ainda outro cuidado importante que a empresa deve ter na contração do sistema: a voz que fornece a resposta precisa ser a adequada ao público em questão, levando em consideração diferenças de gênero e idade, por exemplo, ou ainda o tom do atendimento. No caso dos call centers, o ideal é mais seriedade e menos descontração.
Aumento da precisão
Outra ferramenta comum no atendimento que precede o trabalho de um telefonista é a unidade de resposta audível. Nesse sistema, o cliente utiliza números para avançar no menu do atendimento. Apesar de bastante comum, as empresas de telefonia que o digam, esse sistema tem limitações e menor eficiência do que a de um sistema de reconhecimento de voz. Imagine, por exemplo, que o cliente precise especificar, por meio de um menu de múltipla escolha, a cidade onde mora para receber assistência técnica de uma empresa de internet. Impossível
O Brasil tem mais de cinco mil municípios. Para atender no Mato Grosso do Sul, que é o estado brasileiro com o menor número de cidades, o sistema teria que falar 79 opções. Já pensou na demora? No caso de um sistema de reconhecimento de voz, vai bastar que o cliente diga onde ele mora e pronto. É muito mais eficiente e preciso! As chances de o cliente ficar satisfeito passam a ser maiores.
O sistema de reconhecimento de voz acompanha os hábitos da modernidade. Muitas estão dedicando boa parte do seu tempo conectadas aos seus celulares e resolvendo as demandas do dia a dia nesse aparelho, porque é fácil e cômodo.
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