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Você sabe quantas gravações telefônicas está perdendo por dia?

Para um profissional de TI que é responsável pela estrutura de telecom, existe poucas sensações piores do que precisar de uma gravação e não encontrar não é mesmo?

Quando chega um pedido para resgate de uma gravação nunca é um problema simples.

Sempre é algo grave, algo que não conseguiram resolver de forma amigável, que muitas vezes já foi até escalado para a alta gerência e agora precisam de uma evidência para saber o que deu errado.

As vezes uma única gravação pode custar milhões a uma empresa, como em bancos e corretoras que operam diversas vezes ao dia grandes valores com clientes ao telefone.

O que podemos fazer é sempre nos prevenir para evitar que ligações não sejam gravadas.

Problemas mais comuns que causam a perda de gravação telefônica

Mesmo com redundância e uma boa infra, acidentes acontecem, seja por falhas nos equipamentos, seja por falha humana. 

Levantamos os problemas mais comuns que causam a perda de gravações e listamos aqui:

 

- Fluxo de Rede

  Em soluções de telefonia VoIP que dependem muito da infra de rede, uma falha no switch (física, lógica e má configuração) pode parar todo um parque de gravações e com os telefones funcionando, as perdas das gravações podem demorar dias para serem percebidas.

 

- Falha na configuração de rede

  Em ambientes cada vez mais interligados, uma modificação nas configurações de rede para um sistema, pode afetar outro (o de gravação por exemplo) sem que os problemas com as gravações seja alarmados de imediato, levando horas ou até mesmo dias para que o problema seja detectado e ainda mais tempo para encontrar o que causou o problema.

 

- Falha na configuração do ramal no gravador 

   Quando um novo ramal precisa ser gravado ele precisa ser configurado tanto no gravador quanto no PABX.

   Cada sistema de gravação tem sua particularidade e esquecer algum detalhe pode fazer com que o ramal fique sem a gravação habilitada.

 

- Falha na configuração do ramal no PABX

   Muitas vezes o checklist para a instalação e configuração de um novo ramal no PABX não é seguido a risca, fazendo com que o ramal que deveria ser gravado, não seja.

 

- Problemas no gravador

   Pois é, apesar de sermos uma empresa especializada em gravação telefônica não podemos ficar de fora. As vezes coisas ruins acontecem com arquivos bons. Por mais robusto que seja sua solução de gravação, ela ainda está sujeita a problemas, por isso planos de contingência e redundâncias são tão importantes.

 

- Mudança de estação de trabalho do funcionário

   As vezes o simples fato de um funcionário mudar para outra mesa pode causar problemas com as gravações. Se o funcionário tinha o ramal configurado para gravar e ao mudar de local não avisou propriamente a equipe de Telecom, ou a equipe de TI não seguiu todo o checklist para a mudança, sua nova estação pode ficar sem gravação. Mudanças de estação de trabalho do funcionário sem um procedimento claro com a equipe de TI e Telecom é uma causa bem comum de perdas de gravação. 

 

- Funcionários novos

   Se a equipe de TI não tem um “procedimento de embarque” bem definido para funcionários novos para a provisão de logins, acessos de rede, número de ramal, etc, as configurações de gravação podem ficar de fora.

 

A conclusão que podemos chegar é que não existe uma estrutura que vai garantir 100% das gravações, por mais que gostaríamos de dizer o contrário, é inevitável, em algum momento um problema vai acontecer. 

 

Como diminuímos drasticamente os problemas de perdas de gravação

Já que em algum momento os problemas vão acontecer, o que podemos fazer?

Aceitar a derrota?

Não!

A solução que encontramos que reduziu drasticamente os problemas com as gravações em nossos clientes foi, a monitoração de perto, de forma automatizada e preventiva tanto do PABX quanto dos gravadores.

Mas o que isso significa, você deve se perguntar?

Na prática significa que criamos uma ferramenta que monitora ativamente o PABX para monitorar as ligações dos ramais que precisam ser gravador e também monitoramos ativamente o gravador (mesmo que ele não seja um gravador Vox).

Assim conseguimos saber com precisão até mesmo se UMA gravação foi perdida no momento exato que isso aconteceu.

Isso mesmo, você não vai precisar descobrir que está perdendo gravações só quando te pedirem uma, você vai poder descobrir que perdeu uma gravação no momento que a ligação foi finalizada.

Se a ligação de um ramal que deve ser gravado acabou e o gravador não gerou a gravação correspondente, nós alertamos essa informação em um dashboard de monitoração e avisamos os responsáveis através de notificações do sistema e e-mails.

Dessa forma os problemas podem ser descobertos e tratados na hora!

Compatibilidade

O VoxMonitor é uma solução compatível com os principais sistemas de gravação do mercado como Verint, Nice além claro do próprio VoxPerfect.

Também trabalha integrado com os principais PABX como Avaya, Cisco, Genesys e Unify

Extensibilidade

Nossa solução é própria e foi desenvolvida para trabalhar em ambientes de alta complexidade e grande volume de ligações.

Mesmo que você possua mais de 1.000 ramais gravados, um gravador para cada operação e múltiplos PABX, nós estamos com você.

As informações são coletadas e cruzadas individualmente e centralizamos tudo em uma única solução.

Se você não aguenta mais perder gravações ou manter uma equipe dedicada apenas para validar sua estrutura diariamente, o Vox Monitor é a solução certa para você.

Entre em contato e agende sua reunião com um de nossos consultores.

Até a próxima!

 

    

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