O que uma empresa de call center pode aprender com a Disney?

 

Mude a visão sobre funcionários e clientes

Na Disney, funcionários são chamados de elenco e clientes, de convidados. Esta relação é resumida em: servir para que a melhor experiência seja vivida. O padrão de qualidade é baseado na atenção a todos os detalhes, no constante compromisso em fazer com que a experiência do cliente seja única e esplêndida, e no compromisso de criar felicidade para as pessoas de todas as idades, por toda parte.

Você deve estar se perguntando se seria possível aplicar este conceito no seu call center. Sim, é possível. Imagine que você precisa entrar em contato com uma empresa fornecedora e, para a sua surpresa, é atendido com agilidade, rapidez e cortesia. Além do bom atendimento, são lhe apresentadas soluções satisfatórias que superam as suas expectativas. Imaginou?

Percebe que estamos falando da mesma coisa? Enquanto a Disney realiza entrevistas estratégicas com seus convidados para compreender o que desejam e, por fim, transformar esses desejos em realidade, você também pode fazer este monitoramento a fim de detectar deficiências do atendimento e captar cada oportunidade de melhoria no resultado.

Encante seus clientes como a Disney encanta os seus convidados

Pense na reação das pessoas ao explorarem o universo da Disney. Agora pense que essa mesma perplexidade positiva pode ser provocada nos seus clientes após encerrarem uma chamada. Isso é perfeitamente possível a partir do momento em que você estabelece, de forma clara e acessível, os objetivos de um atendimento excelente a seu elenco. Este conceito deve ecoar pelos quatro cantos de seu call center para se tornar uma realização.

Faça com que seu cliente se sinta único, exatamente como ele é

Estabeleça parâmetros para solucionar cada caso com agilidade, simpatia e transparência. A partir daí, monitore a qualidade do trabalho com a gravação de alguns atendimentos e a realização de pesquisas de satisfação junto aos clientes. Esse monitoramento é o princípio básico para o sucesso de qualquer empresa de call center. Motive sua equipe a buscar uma nota 100 para o próprio trabalho e um cliente 100% satisfeito com o atendimento recebido. Empodere seu colaborador mostrando que ele é o agente de transformação da satisfação em relação ao atendimento. Ele torna tudo especial e pode fazer o cliente se sentir especial também.

Adote medidas concretas para mudar o que precisa ser mudado

A partir da monitoria de qualidade das ligações, você poderá detectar também os problemas a serem solucionados. Certifique-se de ter acesso às reclamações dos clientes, às dificuldades de cada colaborador, às falhas técnicas e operacionais, e aos desvios nas chamadas. Assim, você poderá tomar decisões assertivas e estabelecer métricas de resultado mais fidedignas ao seu quadro atual. Mudar o que precisa ser mudado é um desafio que exige coragem e determinação. Entretanto, a melhor maneira de aperfeiçoar os procedimentos e alcançar a excelência é aprendendo com os próprios erros.

Lembre-se de que todos somos clientes e realizamos contatos com algum SAC, em alguma circunstância. Perceba o quanto, apesar de básico, este atendimento se torna um diferencial, um salto para que a empresa de call center conquiste ainda mais a confiança do mercado.

E aí, está motivado a começar? Então, mãos à obra! Compartilhe este texto com sua rede de contatos e veja como as pessoas também gostariam de mudar suas impressões sobre os atendimentos de call centers. Comece pelo seu.

    

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