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Com as mudanças nos hábitos dos consumidores, muitos deles passaram a ver o serviço de call center como uma perturbação, relacionando as famosas ligações a cobranças ou oferta de produtos indesejados. Porém, contar com um serviço de call center é fundamental para algumas empresas e para conseguir tirar essa impressão negativa, é preciso buscar formas de inovar.

Muitos empresários resistem à mudança por acharem que os modelos tradicionais de atendimento já estão trazendo resultados — apenas recompensar seu atendente por tempo de ligação (geralmente o mais curto possível) pode não ser uma ideia tão boa quanto parece.

Para ajudá-lo nessa tarefa, separamos 4 dicas para inovar em call center! Confira:

Com um número cada vez maior de usuários, o WhatsApp tem ganhado destaque frente as outras formas de contato com o cliente, como telefone fixo, SMS, e-mail e redes sociais, e se transformou em um dos principais meios de comunicação a distância. Diante desse cenário, por que não utilizar essa valiosa ferramenta no setor de Call Center?

O artigo de hoje explica como funciona esse aplicativo, por que ele virou tendência, bem como as vantagens e desvantagens de utilizá-la no atendimento ao cliente. Continue a leitura e confira!

Muitas vezes é o call center que determina a imagem que o cliente terá da empresa. É de conhecimento geral que muitas pessoas reclamam e muito do atendimento que recebem quando precisam entrar em contato por meio do telefone para resolver algum problema com produtos ou serviços, e esse tipo de imagem negativa fica associada a marca. Já abordamos aqui sobre o que o cliente espera de um bom atendimento, podendo resumir os tópicos em um só: atenção e qualidade. Saber disso, porém, não resolve o problema. É necessário monitorar constantemente a qualidade dos serviços de call center para melhorar o relacionamento com o cliente, o desenvolvimento dos profissionais e a marca da empresa. Entenda como se dá a importância desse monitoramento.

O aprimoramento dos mais diversos tipos de processos e rotinas nas empresas de todos os portes nunca esteve tão fácil. O recorrente surgimento de novas tecnologias e aperfeiçoamento de protocolos de rede e comunicação vem permitindo a elas diversas possibilidades para nivelar as atividades de diversos setores. Tecnologias ainda em adoção - como Cloud Computing e Big Data - já representam enormes avanços nas empresas em questões de armazenamento e análise de dados, mas as telecomunicações também não ficaram de fora dos avanços: conheça a tecnologia VoIP.

Já parou para pensar como funciona o serviço de telefonia de empresas? Por exemplo, uma call center: são muitos ramais, funcionários, ligações recebidas e transferências de chamadas. Lidar com tudo isso parece muito complicado, certo? Na verdade, é bem simples para quem utiliza o sistema PABX!

Não tem ideia do que significa essa sigla? Vamos descobrir e entender como funciona esse importante sistema, essencial para qualquer empresa. Confira:

Clientes são a razão da existência de qualquer empresa. Por isso, concentrar esforços para prestar um bom atendimento ao consumidor é uma das questões mais fundamentais para qualquer negócio. Infelizmente, ainda percebemos muitas reclamações no atendimento de diversas companhias, graças a profissionais despreparados que prejudicam a imagem da empresa, causando a desistência da compra, má publicidade e até mesmo processos judiciais.

Para que isso não aconteça no seu negócio, confira nossas dicas e saiba como entregar a melhor experiência para os seus consumidores.

Desde dezembro de 2008, empresas que dispõem de um SAC – Serviço de Atendimento ao Cliente – estão sujeitas às regras que visam melhorar o atendimento ao consumidor com o Decreto 6.523, mais conhecido como "Lei do SAC".

Este decreto e as resoluções das Agências Reguladoras Federais, como a ANATEL, ANAC, ANVISA, ANTT e ANS, criaram normas estritas, que devem ser seguidas em todo o tipo de atendimento ao consumidor: atendimento ininterrupto (24 horas, todos os dias), ligação gratuita pelo 0800, registro das solicitações em um sistema informatizado, gravação das ligações, emissão de protocolo, entre outras. Algumas outras empresas, que não são obrigadas a cumprir com essa lei, também gravam suas ligações de SAC para monitorar a qualidade de seu atendimento e controlar custos.

Os serviços de call center estão se tornando cada vez mais importantes na era digital. Quanto mais complexa ou maior for a empresa, o call center deve ser mais desenvolvido e oferecer melhores opções aos clientes. A utilização de KPIs, ou indicadores-chave de performance, é importante para gerir as operações do call center e avaliar seu desempenho. Call centers que só recebem ligações realizam exclusivamente operações receptivas (Inbound), sendo o mais conhecido o SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor). Confira a seguir quais os melhores KPIs para call centers que efetuam operações receptivas!

Você pode oferecer produtos e serviços de altíssima qualidade mas, além da qualidade daquilo que você vende, há um outro fator determinante na hora de construir a reputação da sua empresa: o atendimento ao cliente. É na hora do atendimento que você os encantará e fidelizará de vez sua clientela.

Há diversos canais de atendimento, mas o mais comum em empresas dos mais diversos ramos e portes é o realizado por meio do telefone. Entretanto, esse tipo de atendimento recebe muitas queixas de consumidores, por repetidas falhas realizadas pelos atendentes. Erros cometidos no SAC abalam profundamente a reputação e credibilidade da empresa, e podem causar a diminuição no volume das vendas.

Confira os 5 erros mais comuns cometidos no atendimento ao cliente do SAC e aprenda como evitá-los!

A parte mais importante de fornecer um excelente serviço de atendimento ao cliente é estar lá para ele a todo momento, principalmente em tempos de crise. Quando a tragédia atinge, seus clientes vão querer mais do que uma mão amiga; é preciso prestar toda informação solicitada e preparar o seu SAC para um discurso coeso.

Pensando nisso, este post traz informações importantes para mostrar como o SAC é fundamental para garantir a sua reputação, além de dicas para melhorar o da sua empresa. Vamos lá?

O absenteísmo é um problema muito comum em boa parte das empresas de call center. Se desmotivados, sem engajamento e insatisfeitos, muitas vezes os colaboradores acabam faltando ao serviço, o que prejudica todos os resultados da empresa em geral. Além disso, quando o funcionário não é tratado corretamente, o alto nível de ausência leva à alta taxa de rotatividade, fazendo com que a empresa encontre cada vez mais dificuldades de bater metas e alcançar resultados. Confira a seguir algumas maneiras para diminuir estes níveis.

Manter a sua empresa funcionando em níveis de excelência é o objetivo de todo gestor. Mas como saber se o seu negócio está no caminho certo? A melhor maneira de fazer isso é monitorando o desempenho dos seus funcionários e dos serviços prestados para detectar e resolver problemas, além de fortalecer as áreas do negócio que já estão dando certo. Para isso, existe uma série de métricas para que sua empresa observe e monitore os pontos fortes e fracos do seu atendimento e que podem ser muito úteis na hora dos gestores fazerem o planejamento estratégico do negócio. Continue lendo para conhecer as principais métricas de atendimento!

Os desafios de gestão de um call-center são enormes. Lidar com diferentes demandas, de inúmeros clientes em meio à tensão e prazos apertados não é tarefa fácil. E os desafios não param por aí. Manter uma equipe sintonizada, produtiva e produzindo bons resultados em meio a frequentes trocas de profissionais e grande volume de dados e informações pode parecer impossível. Mas não é! Buscando orientar você a otimizar resultados no atendimento por telefone, reunimos algumas dicas incríveis. Acompanhe a seguir:

As redes sociais foram responsáveis por grandes transformações no comportamento das pessoas. Só que esta revolução também chegou a outros setores, como o de atendimento ao cliente. Se antes era necessário ligar para uma central para realizar uma reclamação ou pedido a uma empresa, hoje basta digitar a arroba dela no Twitter para ser atendido. Este serviço passou a ser chamado de SAC 2.0.

Com este novo cenário, as empresas também precisam mudar o seu posicionamento. Não é suficiente manter uma presença nas redes sociais que não atende o seu público nem investe em SAC 2.0. Aquelas que saírem na frente e oferecerem um atendimento de qualidade em todas as esferas digitais vão ganhar uma maior fatia da audiência.

Ainda tem dúvidas se vale a pena investir em SAC 2.0? Então veja a seguir quais são os principais benefícios:

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