1 – Construa um relacionamento sólido com o cliente
O atendimento prestado a um cliente pode ser o fator decisivo para que ele seja fidelizado ou até mesmo para que nunca mais volte a comprar o seu serviço ou produto. Por conta disso, é possível perceber que é imprescindível garantir a qualidade dele.
Deixe claro para a sua equipe que o foco deve ser no cliente, em resolver os problemas e pendências que ele busca solução de maneira educada, humanizada e personalizada. É importante que o atendente tenha em mente que cada cliente tem uma personalidade diferente e, por conta disso, todo chamado deve ser adaptado para a realidade da pessoa atendida — uns vão querer resolver tudo com rapidez e eficiência, enquanto outros terão mais paciência.
2 – Use a tecnologia a favor do call center
A adoção de soluções tecnológicas em um call center contribui diretamente para facilitar o trabalho do operador. A URA (Unidade de Resposta Audível), por exemplo, direciona o cliente para a área que mais convém à sua necessidade. Além disso, a tecnologia auxilia a gestão da qualidade do atendimento prestado, pois a partir da gravação, é possível avaliar, identificar e promover melhorias, visando um atendimento de excelência.
Outro exemplo em que a tecnologia se mostra de extrema importância nessa área, é a telefonia IP, que consiste em serviços de telefonia utilizando a internet para comunicação em tempo real, com um custo muito inferior ao dos sistemas públicos de telefonia fixa — por sinal, já mostrarmos as vantagens de se implementar o reconhecimento de voz
3 – Invista em métricas para analisar o atendimento ao cliente
É muito importante acompanhar se os trabalhos estão sendo realizados de forma a garantir bons resultados. Para isso, é fundamental estabelecer e acompanhar métricas para medir o desempenho da equipe do call center e tomar decisões estratégicas sobre a operação.
Faça uma análise crítica referente à quantidade e à qualidade das ligações telefônicas. Normalmente, os call centers se preocupam na quantidade de atendimentos prestados e deixam a deseja a qualidade. Lembre-se que um mau atendimento pode ter um reflexo negativo na opinião do cliente sobre a sua empresa.
4 – Promova campanhas motivacionais
Conhecido pela alta rotatividade de colaboradores, o call center, por conta disso, pode gerar muitos custos com absenteísmos, rescisões, necessidade de novas contratações e treinamentos. Para sanar este problema, invista em campanhas motivacionais que incentivem e promovam a retenção dos colaboradores. Podemos citar como exemplo a premiação para quem atingir metas, campeonatos esportivos, brindes, etc.
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