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A qualidade de atendimento de um SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente) é baseada na capacidade de resolver problemas e dúvidas dos clientes, ao mesmo tempo que consegue garantir a manutenção do nível de satisfação necessário para a fidelização do cliente.

Para o cliente, é quase certo de que em alguma situação será necessário recorrer ao Serviço de Atendimento ao Cliente, mas isso por si só não o desagrada. Mas um mau atendimento, com requintes de demora e falta de preparo técnico, podem abalar qualquer indivíduo e fazer com que ele espalhe para todas suas conexões o quão insatisfeito ele ficou com o serviço.

Para evitar essa publicidade negativa e conquistar a fidelidade dos clientes, as empresas apostam em estratégias para melhorar seus FCR (First Call Resolution), uma métrica que mede a capacidade de resolver as demandas na primeira ligação.

Quer saber mais sobre como calcular a qualidade de atendimento por meio do FCR? Então, acompanhe esse artigo!

Vendas, vendas e mais vendas. Call Centers que oferecem o serviço de telemarketing ativo geralmente conseguem resultados rápidos e de maneira massificada, afinal os atendentes realizam uma ligação após a outra. Acontece que, embora os resultados sejam excelentes de curto prazo, é fundamental que exista uma preocupação em longo prazo, ou seja, em estabelecer um relacionamento efetivo com todos esses clientes.

Será que todos os consumidores convertidos realmente ficaram satisfeitos com os produtos ou serviços ofertados? Essa é uma preocupação legítima, de quem se preocupa com a fidelização e entende que o processo de vendas, na verdade, é um ciclo, e não termina com a entrega do produto. Por isso, o pós-venda é algo vital para quem atua em Call Centers.

Nesse post, vamos mostrar os benefícios desta atividade, além de passar algumas dicas para que você receba um ótimo feedback dos seus clientes. Confira!

Não há nada pior para uma empresa do que ter em seu time pessoas desmotivadas. Elas não tem disposição para trabalhar bem, se sentem infelizes no ambiente de trabalho e, de quebra, ainda contagiam seus colegas. No caso de um call center, a situação é ainda mais agravante, pois seus funcionários lidam diretamente com os clientes da empresa.

Para solucionar um problema é preciso reconhecê-lo, e por esse motivo vamos apresentar alguns sinais que indicam uma equipe desmotivada. Dessa forma, você poderá desenvolver ações para atacar esse problema. Confira:

Centrais de relacionamento com o cliente devem manter um calendário de treinamentos intenso com o intuito de melhorar continuamente a qualidade no atendimento. Saber operar de forma correta e ágil os softwares e ter pleno conhecimento dos produtos são habilidades fundamentais, mas é preciso também entender como transmitir a informação para não afetar a relação com o cliente.

É o caso de algumas frases utilizadas na ligação de forma automática que derrubam a qualidade no atendimento, deixam o cliente extremamente irritado e podem acabar com o relacionamento que veio sendo criado desde o primeiro ponto de contato.

Conheça então 7 frases que você precisa cortar definitivamente dos scripts dos seus operadores para manter a qualidade no atendimento de sua empresa:

Se é Lei, deve ser cumprida. Ainda que esta afirmação esteja correta, muitas empresas dedicam-se a aperfeiçoar seus Serviços de Atendimento ao Cliente exclusivamente por entenderem que este setor é primordial para a relação com o cliente e que estar dentro dos requisitos da Lei do SAC é quase uma consequência deste pensamento.

Se a operação do SAC de sua empresa sempre esteve à frente da Lei do SAC ou se existe a necessidade de analisar com frequência o cumprimento das obrigatoriedades previstas na Lei, a maneira mais efetiva de realizar esta verificação é com o auxílio de um checklist personalizado.

Para ajudá-lo na elaboração do checklist para sua empresa e ainda ressaltar quais itens ainda encontram dificuldades para serem cumpridos, preparamos este post especial sobre o Decreto nº6.523. Acompanhe!

Agir de modo educado com quem frequentemente é agressivo, repetir as mesmas informações incontáveis vezes e ser paciente com pessoas que já perderam a calma faz tempo — de fato, o dia a dia em um call center não é nada fácil!

E se a vida deste profissional é complicada, a do gestor tende a ser mais ainda, pois ele precisa lidar com o desempenho de dezenas de pessoas ao mesmo tempo, administrando problemas, como desmotivação, faltas constantes, questões pessoais que interferem no trabalho, funcionários (e clientes) estressados e assim por diante.

Um bom gestor de call center pode facilitar o trabalho de todos.

Mesmo em um cenário tão complexo, existem meios de amenizar a situação e contribuir para que os funcionários se sintam mais satisfeitos, gerando efeitos positivos no ambiente de trabalho e na produtividade. Tudo depende do responsável pela equipe de call center, pois é ele quem dá o tom: um gestor tenso, com pouca flexibilidade e incapaz de ouvir verá colaboradores igualmente nervosos, cometendo erros a toda hora e operando no piloto automático, sem compromisso com os resultados.

Ao contrário, quando o supervisor é equilibrado e adota uma postura humanista, as pessoas em volta reagem bem melhor, pois sabem que poderão contar com ele nos momentos difíceis.

Vamos conferir 5 estratégias que podem ser adotadas para aprimorar a gestão das equipes de call center!

A maioria das empresas, independentemente do tamanho ou do segmento de atuação, já experimentou pelo menos uma vez o sabor amargo de ser vítima de alguma fraude financeira. Na ponta do lápis, nada menos que R$ 2,3 bilhões foram perdidos em 2013 no Brasil com fraudes financeiras, incluindo golpes, roubo de identidade, movimentações bancárias e transações de comércio eletrônico.

Mais do que nunca, é imprescindível se prevenir contra esses desfalques que, em casos mais extremos, podem até levar à falência da empresa, afinal, o investimento em prevenção é sempre muito menor do que a perda causada por uma fraude.

Em nosso post de hoje, aprenda o que deve ser feito para evitar cair em fraudes financeiras!

A gravação telefônica traz uma série de vantagens para as empresas, e como as tecnologias de armazenamento têm ficado mais avançadas e, ao mesmo tempo, mais baratas, os custos já são reduzidos em comparação com o passado. A Lei do SAC determina que empresas de setores regulados pelo poder público federal são obrigadas a gravar suas ligações, mas para todos os outros setores a gravação é opcional.

Vamos discutir aqui algumas razões que demonstram a importância de gravar as chamadas telefônicas no seu contact center e por que adotar estas práticas, mesmo que sua empresa não faça parte dos setores cuja gravação é obrigatória. Confira!

Quando falamos sobre o atendimento ao cliente, seja ele interno ou externo, o feedback é de grande importância para garantir a qualidade do serviço e a crescente eficiência dos processos. O atendimento prestado via call center é um dos canais que têm mais a ganhar com o feedback, se bem implementado e com ações geradas a partir da sua análise para melhoria do serviço.

Listamos alguns motivos pelos quais o feedback é tão fundamental para o call center, excelente maneira de entender o seu funcionamento e mostraremos como ele pode ser útil também na sua empresa. Acompanhe:

A rotatividade de funcionários - ou índice de turnover - é uma das grandes dificuldades de quem administra um call center. Novos funcionários passam por um período de adaptação e treinamento de processos, roteiros, sistema, ou seja, há todo um preparo até que seja possível iniciar as atividades.

Mas muitas vezes, depois de algum tempo de trabalho, seu call center recebe um pedido de desligamento. "O que estamos fazendo de errado?" é a pergunta que passa pela cabeça de muitos gerentes. Para ajudá-lo, selecionamos neste post algumas dicas de como diminuir o turnover em call center. Confira:

O Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) não deve ser visto como um simples canal para resolução de problemas. Na verdade, o SAC possui uma missão estratégica importante para o negócio, que é encantar e fidelizar clientes. Por ser o principal canal de comunicação entre os consumidores e as empresas, o SAC deve, além de oferecer as soluções necessárias a cada problema trazido, superar as expectativas dos clientes e proporcionar experiências positivas a cada interação.

Entretanto, oferecer um bom atendimento aos clientes requer que a empresa ponha-se no lugar de quem está do outro lado da linha (ou da tela). Isso significa que o SAC não pode cometer os erros mais recorrentes em atendimentos, que podem ser decisivos para a perda de um cliente.

Confira quais são essas armadilhas, para evitar que sua empresa caia em algumas delas.

De segunda a sexta são negociados bilhões de reais no pregão eletrônico da BM&F BOVESPA, com a participação de milhares de investidores, tanto do Brasil quanto do exterior. Como grandes quantias fazem parte das transações financeiras e como quaisquer descuidos humanos ou falhas técnicas podem gerar perdas aos participantes do mercado, segurança e confiabilidade são palavras-chave na intermediação dos negócios.

Conheça, a seguir, o Programa de Qualificação Operacional da BM&F BOVESPA e os selos de qualidade emitidos pela bolsa.

Você já ouviu falar na Instrução CVM 505? Ela é necessária tanto para a segurança do call center quanto dos clientes. Separamos, neste post, algumas interpretações interessantes sobre suas normas e procedimentos, que contemplam as ordens transmitidas por telefone ou outros sistemas de transmissão de voz em operações de call center das empresas de crédito. Confira!

A área de atendimento ao cliente e call center está em constante desenvolvimento, diferentes tendências surgem todos os anos para aprimorar os serviços e melhorar os processos. Por esse motivo, é fundamental que os profissionais da área estejam sempre atentos às novidades que buscam melhorar a qualidade dos atendimentos e agilizá-los.

Confira quais são as 6 maiores tendências para 2016 e a importância de implementá-las em seu call center.

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