Tempo Médio de Atendimento (TMA)
Esse índice é muito variável, dependendo do público-alvo e da atividade executada. O tempo médio de atendimento corresponde ao tempo que um agente leva para fazer um atendimento ao cliente. Quanto menor o tempo médio, maior a produtividade. Contudo, quando se tratam de operações direcionadas (como explicar vantagens de um produto visando o aumento da taxa de retenção), espera-se um tempo médio mais elevado.
Taxa de conversão
Essa taxa especifica qual a quantidade de pessoas que ligaram e se tornaram clientes após o primeiro contato. Um bom atendimento pode ajudar na contratação de um serviço ou compra de um produto (negócio fechado).
Taxa de retenção
Essa taxa especifica o número de clientes que, após ligarem para cancelar um serviço ou a compra de um produto, desistiram de fazer isso por causa de promoções, descontos e vantagens do negócio (informações fornecidas pelo atendente). Quer dizer que a taxa de retenção é maior quando menos clientes desistem de cancelar os serviços depois do contato via call center.
Nível de Serviço (SLA)
Esse indicador determina se o call center está atendendo o SLA (Acordo de Nível de Serviço em português) esperado. É calculado com base na porcentagem de ligações atendidas em relação ao tempo estabelecido pelo negócio. Por exemplo: 80% das ligações devem ser atendidas em até 25 segundos. Esse indicador é considerado fundamental para avaliar a performance de um call center. Dada à sua relativa complexidade, deve ser analisado com cuidado e por pessoas que entendem como calculá-lo e interpretá-lo.
Taxa de abandono
É um KPI que quantifica o número de pessoas que abandonaram a ligação por causa de demora no atendimento. Existe uma relação entre o número de vezes que o cliente desligou e o número de chamadas realizadas. Taxas de abandono muito elevadas indicam tempo de espera muito longo.
Taxa de resolução no primeiro contato
Essa taxa mede a quantidade de problemas resolvidos no primeiro contato do cliente. Uma elevada taxa de resolução no primeiro contato significa redução de custos com re-chamadas e prestígio da empresa entre os clientes. Todo cliente se sente satisfeito quando seus problemas e dúvidas são resolvidos com apenas uma chamada. A taxa de resolução no primeiro contato também é conhecida como First Call Resolution (FCR).
Taxa de ocupação dos agentes
KPI que mede o tempo que o agente fica ocupado em falar com seus clientes. Uma taxa alta é um índice favorável. Mas, se estiver elevada demais, pode significar, ao contrário do que parece, qualidade duvidosa no atendimento e displicência no registro após as ligações.
Absenteísmo
O absenteísmo é a taxa que mede o percentual de ausências (faltas) em relação ao número de agentes escalados para trabalhar em um período.
Já utiliza KPIs para medir a eficiência de seus serviços de SAC? Certamente esses indicadores vão fazer muita diferença! Deixe seu comentário sobre o post, escrevendo nos espaços a seguir!
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