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Conheça os 8 maiores erros da gestão de clientes e como evitá-los!

Se a satisfação do cliente é fundamental para o sucesso da empresa, focar a gestão de cliente somente na promoção ou nas vendas parece ser uma estratégia incompleta e com boas chances de fracasso.

Assim como em uma partida de futebol, ganhar apenas o primeiro tempo não garante os pontos do campeonato, é preciso ser impecável durante todos os jogos e no caso das empresas, em todas as etapas do processo de interação com o cliente.

Por incrível que pareça, as empresas até fazem planos para reter seus clientes por meio da satisfação com os serviços, mas pecam insistentemente em atos desesperadores e ações incompletas.

Reunimos, neste post, algumas destas ações que afundam a gestão de clientes. Acompanhe e saiba como evitá-las em sua empresa!

 

1 - Não planejar a gestão de cliente

Ter um planejamento anual da gestão de clientes e revisar periodicamente as ações que deverão ser tomadas é essencial para o sucesso da gestão de cliente. Quando uma programação não é adotada, a gestão foca seus esforços em "apagar incêndios" ao invés de preveni-los. O esforço da equipe e o desgaste com o cliente nestes casos são muito maiores.

2 - Manter infraestrutura e ferramentas desatualizadas

Equipamentos e softwares utilizados para atender os clientes devem ser compatíveis com o serviço prestado. Além de agilidade, a infraestrutura deve oferecer segurança nas transações, que são obrigatórias legalmente, também deixam os clientes mais confiantes no atendimento, como no caso das gravações das ligações em um call center.

3 - Não educar clientes com conteúdo prático

Não oferecer um conteúdo relevante sobre as aplicabilidades do produto e seu mercado é um retrocesso no atendimento ao cliente. Quanto mais bem informado ele estiver sobre as características e benefícios do produto, maior será sua consciência e satisfação na hora da compra. Mantenha um blog e as redes sociais da empresa sempre atualizadas com informações valiosas sobre os produtos.

4 - Focar nos dados técnicos dos produtos e não nos benefícios

Ter paixão por seus produtos e serviços é um ponto positivo, mas gastar o tempo que o cliente se dispõe à avaliá-lo com as especificações técnicas não é uma boa estratégia. Ao invés disso, foque seus argumentos nos benefícios diretos e indiretos do produto, como a durabilidade, peso da marca, índice de segurança, custo de manutenção reduzido, entre outros.

5 - Desconhecer o perfil do cliente

Pensando ainda no exemplo do jogo de futebol, o cliente não está no time adversário. Ele joga a favor do seu time, mas sem saber suas características e preferências, não há como fazer gols. Conheça o perfil do cliente e seu histórico de compras. Tudo isto deve ser usado estrategicamente na hora de agendar contatos e realizar novas vendas.

6 - Burocratizar o processo de compra e atendimento

O tempo é precioso para a empresa e para o cliente. Criar processos de compra e de atendimento complexos pode afugentar o público-alvo. Comprar com agilidade e conseguir compreender todo o processo que está vivenciando em sua compra permite que o cliente fique mais seguro e confie mais na empresa.

7 - Tomar ações desesperadoras de retensão em vez de um bom pós-venda

Fazer um pós-venda aumenta o número de fidelizações dos clientes. Oferecer upgradings dos produtos atuais ou enviar um e-mail para saber se a entrega do produto chegou sem problemas é uma forma de manter-se conectado com o cliente e alimentar uma boa relação. Por outro lado, esquecer do cliente e acioná-lo apenas quando as vendas caírem é um ato desesperador e não muito bem-visto pelo cliente.

8 - Não atender completamente as demandas dos clientes

Fazer uma venda rápida e fácil pode ser ruim para o negócio. Para ter uma boa probabilidade de fidelização do cliente e um nível de satisfação elevado, a empresa deve atender plenamente as demandas dos clientes para não gerar retrabalho e necessidade de trocas ou cancelamento de vendas.

Evitar tudo isso é fundamental para que a gestão de cliente seja eficiente. Ter certos cuidados também garante o aumento da qualidade dos processos, do atendimento e também favorece o fortalecimento da equipe de atendimento.

Aliás, a gestão de clientes e a gestão do call center devem estar sempre alinhadas e terem métricas compartilhadas. Leia o artigo 5 maneiras para melhorar a gestão do call center para entender como fazer isso!

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